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客户为尊 服务如意——工行陕西分行以科技创新打造客户满意银行


来源:凤凰陕西

“现在的工行网点很温馨,办业务再也不用担心排长队了!”家住西安市开元路的市民张先生说。张先生是工行多年的老客户,自从工行开元路支行重新装修开业后,不但增加了很多智能自助设备,而

“现在的工行网点很温馨,办业务再也不用担心排长队了!”家住西安市开元路的市民张先生说。张先生是工行多年的老客户,自从工行开元路支行重新装修开业后,不但增加了很多智能自助设备,而且办业务几乎没有排过队,往日“车水马龙”的场景不见了。

据了解,2016年下半年以来,该行以改善客户服务、打造“客户满意银行”为目标,持续推进“服务提升六大工程”,通过“服务面貌专项整治季”“新服务心满意”等一系列改进客户服务举措,解决了一大批客户最关切的问题,服务效率、客户服务体验以及口碑都得到了进一步提升。

网点智能化开启客户服务新模式

走进工行西安曲江支行,除了大气温馨的大厅格局和颇具特色的中式等候座椅,最为吸引人的当属智能自助终端、产品领取机、票据回单机、电子银行演示体验机等智能设备。

“在银行柜台开户办卡同时开通电子银行总计14道手续,总耗时约15分钟,而在自助终端上只要3分钟左右,挂失和改密则仅需1分多钟,业务效率得到极大提高。”曲江支行相关负责人介绍说,目前,在这些智能设备上可以轻松快捷地办理7大类100多项业务,涵盖了九成以上的个人非现金业务。

据工行开元路支行相关负责人介绍,智能化设备投放后,支行现金窗口由原来的4个减少为2个,除高峰时段外,大部分客户基本实现零等候,他们甚至正在考虑把原先的“十分钟限时服务承诺”再缩短一点。根据统计,网点智能设备个人业务迁移率高达95%,客户排队等待、大厅嘈杂的现象会彻底解决,柜台没了压力,柜员就能“解脱”出来,充实到大堂经理队伍中,向客户提供随同式、陪伴式服务。 

网点O2O成就客户服务新体验

智能化建设的推进,也让银行网点有了更多精力投入到个性化服务上,工行南大街支行通过发展O2O线上线下一体化服务,成为陕西省工行系统内首家成功转型的服务网点。

“我们要让客户一进门就能看到不一样的银行”,南大街支行相关负责人介绍说,该行地处西安最具城市活力的钟楼商圈,为了发挥这一优势,该行推出了“一公里商圈”活动,把周边众多的餐饮、酒店、商业零售商户汇聚到支行的微信公众号平台,为客户提供更为便捷的生活服务,让银行客户和周边商户实现双赢。

此外,通过网点内容环境改造,该行还设立了专门的O2O服务体验区,每逢国庆节、中秋节、圣诞节等节庆日,分行会邀请客户、周边商户或者工行融e购商户,在网点实现线上线下互动,让工行客户以优惠价格买到品质更好的商品。

参加过工行七夕活动购买过进口红酒的一位客户分享了自己的购物经历。他说:“我买的红酒是是由工行优质对公客户提供的,质量有保障,在活动期间价格也有优惠。”

“O2O让我们的服务方式从等客户变成了走出去找客户,这也让更多客户了解工行服务了。”工行陕西分行相关负责人表示,通过O2O转型,以客户服务为中心的服务理念将更为突出,这也是工行网点服务转型的最终目标。

超时“零容忍”打造客户服务新高地

“进入网点等候时间不超过10分钟。”这是工行西安开元路支行大厅对广大客户的承诺,并在显著位置注明了支行行长和上级管理部门的联系手机。

而工行曲江支行相关负责人则介绍说:“我行通过设置弹性窗口,利用排队叫号系统和网点业务运营平台,在高峰和低谷时段,随时调控业务办理窗口,降低客户排队等候时间。支行还给各岗位配置对讲机,做到网点负责人、大堂值班经理、大堂经理、客户经理的快速补位,有效提高服务和营销的效率。”

据统计,工行陕西分行2016年四季度客户平均等候时间7.7分钟,较2015年末下降0.6分钟,“我们还通过电话银行中心,开展非现场检查,发现问题及时处理,服务管理力度得到了空前强化。”该负责人表示,2016年伊始,该行就明确了检查的流程和标准,围绕柜员、大堂经理、客户经理等关键岗位服务情况,每月持续进行检查督导,并及时沟通和确定责任人,促进了服务规范执行。

2017年1月16日,中国工商银行在北京召开服务文化发布暨服务改进成果展示会,正式发布“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念。这是工商银行继廉洁文化和合规文化发布之后,开展企业文化建设的又一重要成果,旨在通过加强服务文化建设,加快全行建设“客户首选、员工为荣”满意银行的步伐。(工商银行供稿)

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[责任编辑:苏茂]

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