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客户服务 向更好迈进


来源:凤凰陕西

在互联网+的汹涌浪潮下,想要增加客户粘度和信任,保险也需玩转服务“变法”,唯有与时俱进、随心而动,在每个客户有需求的地方埋下服务的种子,才会得到客户“打赏&rdqu

在互联网+的汹涌浪潮下,想要增加客户粘度和信任,保险也需玩转服务“变法”,唯有与时俱进、随心而动,在每个客户有需求的地方埋下服务的种子,才会得到客户“打赏”。服务创新,中国人寿西安分公司正在身体力行。

扩容服务形态

毋庸置疑,现如今各行各业的电子化服务越来越多的出现在人们的视野中,相当多的客户会选择通过互联网这种最为便捷的方式寻求帮助。

近两年,中国人寿西安分公司立足于“大销售、大运营、大服务”,紧跟社会发展步伐,加快电子化运用,把“提高运营效率、提升客户体验”当作实现转型发展的突破口之一,全力推进“e”服务。继“国寿e家”之后,推出了“e宝账”全自助电子化服务应用系统,以及体现便捷移动微服务的新型回访模式——“微回执、微回访”。这种变被动为主动的服务免除了繁琐的流程,开创了互联网时代下的创新保险服务。 

聆听客户心声,挖掘客户需求,始终是中国人寿西安分公司转型的动力所在。登录“e宝账”,客户可以享受到“保单查询、信息变更、续期交费、快速借款、一键报案”等六大类电子化服务内容,操作简捷功能多样,无须舟车劳顿、无须排队等候,真正做到保险服务的随时、随地、随手、随心。无论是售前还是售后,e宝账全程保驾护航。

根据相关要求,保险公司要对一年期以上人身保险新单的投保人必须进行100%的回访。在寿险业务中,当保险公司签发保险合同后,通常由业务员送至客户,并由客户在合同的回执联上亲笔签名。为提升客户感知,陕西国寿在其公司官方微信平台开展了“微回访、微回执”创新服务功能,客户可以利用碎片化时间,轻松便捷地完成保单回访。该项服务不仅省去了销售伙伴往返客户和柜面之间的繁琐环节,也节省了客户与客服座席的电话回访时间。作为一种新兴的回访和回执签收模式,是对传统模式的一种补充和创新。

中国人寿西安分公司在积极引导客户使用国寿e家、“e”宝账、“微回访、微回执”等电子化渠道办理保全回访业务上下足了功夫,通过系统巡讲、强化培训、柜面推介、有奖注册等方式,经过一年多的实践推广,2016年度实现了e宝账注册用户7.1万人,达成注册目标的110.29%,绑定保单26.5万件,达成绑定目标的120.22%。“微回访、微回执” 推广率及犹豫期内电访两项指标均达到100%,为2017年互联网服务的全面推进与实施奠定了扎实的基础。

提升理赔时效

长期以来,理赔环节是消费者投诉的“重灾区”。相比投保,理赔更能影响消费者对保险的印象。为了进一步提升理赔服务,自去年起,中国人寿西安分公司全面推出理赔智能化服务,医疗费用类赔案已100%通过智能理赔系统进行处理。去年5月份,公司颠覆了原始的调查方式,试点上线移动调查,通过移动设备与客户进行视频调查,获取调查证明材料。传统的调查模式一般需要2-3人完成,而移动调查不受地域限制,查勘员可以单兵作战,很多时候足不出户就可以完成包括客户生存状况核实,客户身份信息核实,证据影像材料获取,理赔事故经过核查,损伤部位程度核查等调查内容,可以有效地提高理赔时效,缩短调查时间。

理赔调查到底有多便捷?西安的张先生或许可以用自己的亲身经历回答这一问题。去年11月2日,张先生的孩子在学校课间玩耍的时候,不小心眼睛磕到了桌子上,随后前往长安区医院门诊进行治疗。经过手机微信视频调查,核实身份信息、受伤部位以及理赔票据等相关信息只花了不到十分钟的时间,进而完成了案件的处理,随后顺利的进行了学平险的赔付。有了这次经历,张先生表示,电子化技术让理赔变得更容易了。此项服务增加了客户对公司的信任和认同,塑造了中国人寿西安分公司“更快、更易、更关怀”的理赔形象。

截止目前中国人寿西安分公司通过视频完成调查案件700余例,获得了客户超高的认可度。此后公司还将陆续开展网络视频调查,网络信息采集,联网数据核查等移动调查项目,进一步推进客户自助理赔报案、微信理赔及理赔直付等工作。

延伸服务领域

从基础服务,延伸到潜在需求的实现,再更进一步,完成情感的连接,转化为相互依靠扶持的“伙伴”关系,才是更为高阶的客户服务,而这也正是中国人寿西安分公司心心念念所追求的终极目标。

一年一度的客户节已成常规,除去每年客户节例行的主打活动“国寿大讲堂”和VIP客户体检外,2016年,中国人寿西安分公司侧重于打亲子牌,联合“蹦蹦乐园”专业培训机构,度身定制了23场“明日之星——国寿小画家”活动,现场绘画,现场指导,现场评比,现场颁奖。活动覆盖到560个家庭,与客户实现了紧密的情感互动,引起了强烈的反响。  与此同时,为26214位VIP客户赠送“SOS救援卡”,开展客户讲座、答谢会、郊游、观影、自驾、进社区等丰富多彩的线下活动1465场,服务客户近11万人次,构建起中国人寿西安分公司多元化、个性化的服务体系。

“所谓得客户者赢天下,市场规范程度提高后,服务水平的高低决定了客户的美誉度,对业务的提升带来的潜移默化的影响是无形而深远的。”中国人寿西安分公司相关负责人表示。中国人寿西安分公司近年来优异业绩的取得,就是一个很好的证明。只有登高望远,才能将风景尽收眼底。提升服务,提升竞争力,完善基于互联网应用的运营体系,达到线上线下互融互通,使客户真真切切的体验到“相知多年值得托付”,是中国人寿西安分公司不变的追求和永恒的承诺。(中国人寿供稿)

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[责任编辑:苏茂]

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