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担当社会责任 做消费者权益有保障的银行——中行陕西分行消费者权益保护工作侧记


来源:凤凰陕西

“对银行而言,最基本的是信任,是保障客户的资金安全。今年我们将进一步建立服务首问责任制,明确消费者权益保护行长负责制度,切实保护金融消费者的权益。”近日,中行长安路支行营业部副

中行陕西省分行党委书记吴敏在基层调研文明优质服务工作

担当社会责任 做消费者权益有保障的银行——中行陕西分行消费者权益保护工作侧记

“对银行而言,最基本的是信任,是保障客户的资金安全。今年我们将进一步建立服务首问责任制,明确消费者权益保护行长负责制度,切实保护金融消费者的权益。”近日,中行长安路支行营业部副主任杨宏宇在接受记者采访时说道。 

事实上,银行作为重要的金融服务平台,业务已渗透到百姓日常生活的各个角落。其在为消费者带来便利的同时,也面临着众多考验! 

怎样防止消费者金融信息被披露或盗取?怎样保证用户的支付安全?怎样更好地保障金融消费者的各项权益……对这些问题的探索和解决,不仅是对银行专业能力的考量,更直接影响到全社会金融环境的稳定。 

客户欲转账果断拔卡避免损失

“幸亏你们拔了我的银行卡,不然我就上当了。”50岁左右的王先生不好意思地说道:“人一遇到这些事都蒙了,根本就听不进去劝。” 

事情还要从去年10月说起,那天王先生急匆匆来到中国银行营业大厅,咨询大堂经理办理4万元跨行汇款业务。在指导他填写汇款申请书过程时,大堂经理苗苗发现他填写的收款人信息来自手机短信,当询问收款人开户行名称时,他称短信里没有。

这些“异常举动”马上引起了苗苗的警觉。随后又详细询问他与收款人的关系,是否认识,汇款是干什么用,但王先生情绪激动、一直支支吾吾不愿说清楚。在大堂经理反复询问后,他显得特别不耐烦,遂到自助银行准备在ATM机进行转账。 

意识到客户可能遇到了诈骗,苗苗跟着他来到ATM机,果断地将其卡拔下,并引导其到休息室。平静下来之后,王先生才道出了事情的原委:他接到了一条短信,说他的孩子在外地,需要4万块钱,要求把钱汇到短信指定的账号上。孩子电话没人接,他比较着急所以想着先汇完款再给孩子打电话。在苗苗的再三提醒下,王先生又给他的孩子打电话核实,电话接通后对方否认曾经给自己的父亲发过这条短信。至此,他才明白自己差点上当受骗。 

熟记几个“一律不” 也要警惕高大上

“像亲友生病、车祸、电视节目中奖、冒充公检法、将钱打入安全账户等都是金融诈骗的惯用伎俩,像王先生这样的情况,我们在平时的工作中经常会碰到,大家一定要提高警惕性和防范意识。”苗苗说道:“有这么几个‘一律不’要熟记——短信链接一律不许点、中奖信息一律不相信、陌生账号一律不汇款、陌生二维码一律不要扫。此外,保管好自己的银行卡、身份证,还有手机。” 

此外,外汇业务一直是中行的传统优势,也是中行防范金融诈骗的一个重要方面。“随着近年来诈骗手段的不断翻新,诈骗的形态也日渐呈现出‘高大上’的态势,目前跨国金融诈骗最主要的形式是‘国际汇款’。”据相关负责人介绍:“事实上收款人的信息是经过黑客更改的。我们一旦发现客户的汇款账号已经在反洗钱中心的‘黑名单’里时,会对客户进行特别提醒和反复确认,以避免客户的财产损失。”

 

担当社会责任 做消费者权益有保障的银行——中行陕西分行消费者权益保护工作侧记

担当社会责任 做消费者权益有保障的银行——中行陕西分行消费者权益保护工作侧记

三防举措力促28年零事故零案件

上面的一幕就发生在中国银行西安长安路支行营业部,其刚刚被中国银行业协会评选为“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,这也是该营业部第三次获此殊荣。中行陕西省分行系统内获此荣誉的还有宝鸡分行营业部、延安支行营业部。 

据悉,申报评选“千佳”的一个重要的硬性条件就是“近五年内无重大事故、无安保事件发生,即‘零事故、零案件’”。记者在评选材料上看到:“成立28年来,基本实现了‘零事故、零案件’的目标。”或许提高警惕加强防范,在短期内能避免此类事件发生,但保持28年显然不单单如此。 

“这主要得益于中行上世纪90年代就已经提出的‘文明优质服务’的传统,经过这么多年的发展,已经形成了严格的规范制度。我们营业部也是在此基础上进一步细化,制定了一系列完善的内控合规操作制度。”中行长安路支行营业部副主任杨宏宇介绍道。 

据悉,中行有一整套的“三防”系统,人防——业务操作规范;技防——案件防范的基本制度;物防——安保等设施。并且将每个防范体系的建设都制度化和常态化。 

如每周二、三、四集中学习,练习业务技能。在全员范围内开展“强内控,促提升”内控评价零失分竞赛活动、“无差错、防风险”业务操作竞赛活动和“学业务,强素质”业务知识竞赛活动等三个专项活动,确保业务合规。 

为了更好地保障客户的资金安全,防止客户在不知情的情况下个人财产遭受损失。大额资金转出若非本人办理,中行通过对包括年龄、属相等个人信息的询问进行电话回访核实;“本人”柜台办理大额资金转出、重要信息更改、挂失等重要业务也会进行手机动态码当面验证,以防止长相相近者冒充使用身份证。 

此外,中行特有的“远程集中授权核准系统”还会在办理业务过程中通过对身份证及本人现场照片采集、近期消费记录等信息进行实时核准。(中国银行供稿)

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[责任编辑:苏茂]

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