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点点滴滴造就非凡——招商银行西安分行服务金字招牌背后的故事


来源:凤凰网陕西

招行西安分行有这样一个女孩,看似平凡,却从入职实习开始,仅三个月的时间就成为大堂主管,用瘦小的肩膀扛起了整个厅堂,犹如一颗能量无限的小宇宙。她,就是党蓓。一起来看看发生在她身上的服务故事。&ldquo

招行西安分行有这样一个女孩,看似平凡,却从入职实习开始,仅三个月的时间就成为大堂主管,用瘦小的肩膀扛起了整个厅堂,犹如一颗能量无限的小宇宙。她,就是党蓓。一起来看看发生在她身上的服务故事。

点点滴滴造就非凡——招商银行西安分行服务金字招牌背后的故事

“无论什么时候,只要用心,善待身边的一切,都会获得满满的幸福。”

故事一

党蓓在工作中总会遇到很多特殊的客户,连续很长时间以来我们网点总能看到一位七旬老人的身影,不论刮风下雨,他都独自带着自己的小孙子,办理信用卡还款业务。能看出这位老人的生活并不富裕,为何还会每个月给信用卡还款呢?通过和老人家的闲谈,原来老人的儿子、儿媳都入狱了,老人每个月来是还儿媳入狱前信用卡的欠款,望着眼前步履蹒跚的老人和他满脸稚气的小孙子,耳边一直环绕着老人家的声音:“欠的钱,不管自己多难,该还的一定得还。”父母对子女的爱与责任,那么无私、伟大又那么深沉、无怨无悔,而作为儿女又做到了几分?

招行是一家有温度的银行,老人家坚定的目光不断冲击着党蓓内心最柔软的地方,她尝试着帮老人家向招行信用卡中心反映了情况,将拘留证等材料发至招行信用卡中心,没过多久,信用卡中心就为老人减免了一部分费用。记得当时快过年了,党蓓和同事们给老人家置办了一些年货,给小孙子买了一套新衣服,当她看到小朋友穿着新衣服高兴的拽着老人问:“爷爷,我好看吗?”的时候,心里除了幸福还是幸福。后来,招行工作人员们一直保持着对老人家的关注,现在,老人已经度过了他最困难的时期,如今拿到了房屋的拆迁款。但党蓓说:“我依然会保持对老人家的关注,如果有一天他需要帮助了,我还是会尽我所能的去帮助他。”

故事二

“党蓓!党蓓!!快帮帮我找找我女儿!!!我女儿丢了!!!!”平静的中午,一个熟悉急迫的声音让她立刻警觉。

崔阿姨本是一位患有精神疾病的单亲妈妈,好在她有一个非常优秀的女儿在身边照顾,但不幸还是降临了,崔阿姨的女儿在遭受一次巨额电信诈骗后,也不幸患上了精神疾病。原本这对母女对银行是排斥的,每次来招行网点,党蓓都会询问一下近况是否还好?有没有她能帮助的地方?慢慢的她们开始信赖党蓓,当党蓓知道她们需要定期去医院复查后,会主动提醒她们每一次去医院复查的时间,帮忙整理医疗报销的票据,当这对母女精神状态好一些的时候总会来营业网点上上网、聊聊天。

当时,崔阿姨突然告诉党蓓她的女儿丢了,急的满眼泪水,紧紧的抓着党蓓的胳膊,不停地让她快帮着找女儿,说不能没有女儿。经过询问,崔阿姨是来我们网点的自助存款机存款,女儿的病情突然发作跑出了防护舱,等阿姨跟出来时,已不见女儿去向,情急之下赶紧跑来找党蓓,党蓓了解情况后立刻叫上支行警员协助,兵分两路,沿着不同的方向去寻找,跑了半个下午,终于在一个街角看见了崔阿姨女儿的身影。看着崔阿姨拥抱女儿的模样,感觉自己流下的每颗汗珠都是温暖的。这份信任与被需要的能量让党蓓感到幸福与满足。

点点滴滴造就非凡——招商银行西安分行服务金字招牌背后的故事

故事三

银行的营业网点总是伴着各种急匆匆的身影,对于每一位走进网点的客户,招行的员工都报以十二分的真诚,急他人之所急,想他人之所想,通过不断的创新一点点的为冰冷的网点添上温暖,设置了便民服务区,为来往的市民提供轮椅、婴儿座椅等十二种便民设备;为方便哺乳期的妈妈们,在厅堂配备了母婴室;为方便环卫工人和停车场的大爷,在自助厅设置了24小时热水供应器;每天中午11点—下午1点,为所有前来办理业务的客户提供面包茶点……党蓓和她的同事们仍然在不断创新,希望能为广大市民提供更贴心服务。

党蓓所在支行的大堂团队都是90后的员工,大家每天从早站到晚向客户解释着常见的问题,帮助客户解决各种疑难杂症,沟通成为工作中的核心能力。渐渐她发现,沟通的基础是倾听,只有知道客户的诉求,才能进行有效的沟通,但由于人员数量有限,加上工作节奏快,容易遗漏或忽视客户的心声,不仅会造成客户的感受度不佳,大家在工作中也很难有针对性的突破。党蓓想到,如果有一个专属的平台用于收集客户的心声,这些困惑就迎刃而解,于是通过在支行的实践,向分行提出了“电子客户意见簿”的创新,客户只需要通过扫描营业厅内张贴的二维码,就可以随时留下客户的意见、建议、表扬和投诉,客户所留下的心声也会在第一时间得到反馈。这样,不仅便于收集客户的心声,及时发现客户的需求,更提高了处理和反馈的时效性,也更加低碳环保,很快我的想法得到了分行的采纳。目前,招行西安分行已在全辖推广了“电子客户意见簿”的使用,当您走进招行西安分行辖内任意一家网点,都能看到在评价器、纸质版客户意见簿、自助区张贴有电子客户意见簿二维码。

党蓓的服务心得:我们都是奋斗在招行一线的普通员工,我相信有人和我一样,用自己的爱与诚,谱写着无悔的青春,我希望我是一个充满正能量的人,可以让我身边所有的伙伴都快乐,让我们一起奋斗吧!

很多人说党蓓是幸运的,也有很多人对党蓓是羡慕的,相信更多人对党蓓是敬佩的。世间的不凡并不需要惊天动地,成功并不会随便将谁揽入怀中,这颗充满能量的小宇宙,不断地散发着光和热,点点滴滴、不求回报的默默付出着,更可贵的是党蓓体会到这份真情服务所带来的幸福。

服务就是这样,看似润物无声,却能拔地参天。相信在招商银行西安分行用21年的时间精心铸就的这块服务金字招牌背后,还有很多很多曾被帮助或被温暖的人,招行西安分行会将这份温暖不断传递,继续秉承“因您而变”的服务理念,为更多需要的人送去一份温暖与关怀,为广大市民提供更多便利与帮助。

(招商银行供稿)

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[责任编辑:苏茂]

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