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慧眼识骗局,机智解人质——招商银行西安分行服务金字招牌背后的故事


来源:凤凰网陕西

招商银行西安分行的各个工作岗位上都有许多年轻人,他们在平凡的岗位上努力奋斗、默默奉献、用心服务,谱写着朴实无华而又动人的乐章。在一个普通的工作日里,招行营业大厅内,曾发生过这样一件惊心动魄的事情,一起

招商银行西安分行的各个工作岗位上都有许多年轻人,他们在平凡的岗位上努力奋斗、默默奉献、用心服务,谱写着朴实无华而又动人的乐章。在一个普通的工作日里,招行营业大厅内,曾发生过这样一件惊心动魄的事情,一起来看看这个关于专业、用心服务的故事。

悬疑重重

一个冬日的早晨,招商银行宝鸡分行营业部3号柜台迎来了一位特殊的客户——关女士。关女士来到柜台后,将卡片递给柜面要求取款,柜员发现此卡因密码挂失已被冻结。经过身份核实,确系该客户为本人,但客户本人却并不知道自己卡片密码故无法进行撤销挂失,经系统查看得知挂失业务也并非本人操作。柜台前台传来的对话使储蓄主管尹秀娟深感疑惑,便上前询问情况,几经试探与观察发现,身边陪同的男士并非关女士的亲属,且关女士言行举止均需争得对方同意,察觉出事有蹊跷。这时,支行的储蓄主管趁其他人没有注意,向这位女客户传递了一张写有“请问您需要帮助吗?”字样的纸条。但不知出于何种原因,关女士对纸上的内容无动于衷……

慧眼慧心

为保护客户的人身安全,储蓄主管又迅速将纸条要回。在查到挂失业务是广州分行做的时,尹主管突然想到了十几天前广州打来的一个寻亲电话,脑海里瞬时萌发出一个念头“两者会不会有什么关系呢?”

为了证实关女士的身份且不惊动同行的二人,尹主管仅能从客户的角度出发,以取款为诱饵,称关小姐的账户还需要进行身份信息核对才能办理解冻取款手续,利用争取来的时间通过系统所留存的家庭电话、联系人电话进行一一拨打,遗憾的是电话均无法接通,只能再次要求关女士告知其亲属电话用以核对信息。几经波折后,身边男士终于点头示意,关女士方敢将其父亲电话告知工作人员,工作人员连忙与其取得联系,最终通过沟通和照片比对,确定此女确系半月前打来寻亲电话的家属正在寻找的人,更是身陷传销,广州警方正在积极寻找的关女士。

水落石出

原来,在当年1月初,来到广州打工的关女士由于轻信网友年薪百万的诱骗,落入传销组织,被控制后碾转于浙江、陕西等地。1月16日在传销组织的胁迫下来到招商银行宝鸡分行ATM机取款2万元,其家属据此获得线索,随后打电话要求调阅我行监控寻亲,但由于我行并不了解是家庭矛盾或是客户自愿离开的详情,当时仅能回复对方需要通过报警等正规渠道,由公安人员前来我行进行相关影像资料调阅。电话挂断后十余天,均杳无音讯。

在这段时间内,关女士曾多次尝试逃脱却均未成功,每日都遭受着残酷而毫无自由的“洗脑”。直到26日该传销组织要求她把卡里剩余的6900元上交“组织”,对方就放她回家。此时,关女士的家人已经向广州、浙江等多地警方报案,四处苦苦寻找她的下落。

机智报警

确定该情况后,该行储蓄主管一方面安排柜面人员有意拖延业务办理速度,另一方面亲自向“110”报警并说明情况,民警迅速赶到我行,经过身份核实,及时解救人质。事态被控制后,第一时间电话通知其家属,让其家人早点放心,家人也立即从四川奔赴宝鸡。

金葵破土

那一天宝鸡正巧迎来了本年寒冬的第一场雪,可是却没有人感到寒冷,只因关女士和家人脸上挂着泪水的微笑,如暖阳般温暖整个厅堂。他们带着花篮与水果,特来到招商银行宝鸡分行送上一份真挚的谢意,并送来了一封感谢信与一面“情系客户,慧眼识骗局”的锦旗。看着关女士一家团圆,全体工作人员都深感欣慰。

正是这样一个细心与耐心的业务主管,成功识破传销骗局并机智报警,才使得被传销组织控制了半个多月的关女士成功获救。“无规矩不成方圆,无细节不论成败”,招商银行西安分行“以人为本”的理念和日常工作中对员工职业素养的培养,使员工工作时注重细节,工作中的一个不经意,可能会导致完全不同的结果,如果没有“人性化”的办理业务,仅是“按规定办事”,那么这次或许会错过解救客户的最佳时机,而这个女孩可能会遭受更多伤害。

这件事情让招行西安分行的员工们更加体会到作为一名金融工作者在工作岗位中依然有着艰巨的社会责任,每位工作人员都有责任、有义务去服务、关心、关怀身边的每一位客户。

服务是招行的立行之本。2017年是招行进驻陕西的第21个年头,招商银行西安分行始终秉承“因您而变”的服务理念,凭借着对客户的真诚、尊重、关心,不断适应和满足客户需求,优质服务形象赢得了广泛赞誉。二十一年来,在全体干部员工的不懈努力下,招行西安分行做到了地区领先、行业领先,不断传递招行的温暖,全心全意地为客户提供最新、最优质的服务,“招商银行”这块金字招牌也被越擦越亮。

(招商银行供稿)

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[责任编辑:苏茂]

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