专业伴随温度 用心打动客户——招商银行西安分行服务金字招牌背后的故事

“要亲和不要高冷，要灵活不要刻板，要倾听不要冷漠，要激情不要单调，我为服务代言！”这是来自招商银行西安城西支行傅腾飞的服务宣言，她是一位活泼开朗，脸上总是挂着笑容的柜面员工，像小太阳一样，温暖着客户和她身边的同事们，是大家不离口的“小傅”，让我们一起来听听小傅与服务的故事。

招商银行西安城西支行傅腾飞

她眼中的“用心服务”

简单的事情重复做是专家，重复的事情用心做便是赢家。说到对“用心服务”的理解，傅腾飞说：“我认为‘用心服务’不仅仅是微笑迎送，礼貌相待，简单高效的为客户办理业务，更多的，是由内而外的一种亲和。虽然我的岗位只是一个小小的窗口工作人员，但它却是银行和客户的纽带。”

她常常把客户当作亲人，因为信任，大家愿意成为她的客户；因为亲切，客户才会放心把资金交给招行来管理。每天从清晨迎宾开始，她的脸上就会挂着笑容，热情开心的接待每一位到访客户。她说：“我一直相信快乐是可以传递的，当客户开心满意的办完业务离去时，我也会有成就感和满足感。”当客户因为业务复杂有疑惑时，小傅会主动把自己的联系方式留给客户，欢迎他们有疑问随时联系，这样被需要的感觉，让她感到充实和快乐；她乐于倾听客户诉说，哪怕是已经领会到客户的诉求，她仍会微笑着听他们说完而不去打断，在她看来，这种“倾听”是一种尊重，更是一种陪伴。一个微笑、一声问候、一杯热水、一张名片，获得客户一声肯定，一句表扬，一个满意的笑容，在她看来，这就是“双赢”。

一天，在忙碌了一个早晨后，她放上“暂停提示牌”准备换班吃午饭，大堂经理将一位女孩带到她所在的窗口，小傅刚要开口解释，就看到女孩红着眼睛流下眼泪，她赶紧取下“暂停牌”，询问女孩情况，由于客户情绪激动，只能断断续续从她的抽泣中得知，她可能是遇到了电信诈骗，自己银行卡上连同父母汇来的一万五千块钱都被骗走了。当时的小傅刚上柜不久，心里也替女孩着急了起来，一方面急着想看看有没有帮她追回损失的可能，一方面又心疼她。

在小傅进行了业务查询并请示主管后，她走出营业室，先倒了一杯温水递给女孩，炎热的夏季里，女孩的手因为害怕而变得冰凉，并一直颤抖。小傅蹲在女孩身边，握住了女孩的手，或许是传递给她了力量，女孩渐渐平复下来，看向小傅的眼神里有一种求助和期望。接着，小傅帮助女孩进行了银行卡挂失冻结等操作，并协助她报警。最后，女孩拉着小傅的手感激的道谢，眼中流露出的信任，也给了小傅很大的感动与信心。

专业而有温度的服务

在小伙伴眼中，小傅更是一个学霸。上岗不到一年的时间，她连续通过了招行初级综合柜员、高级综合柜员考试，先后考取了银行从业考试的5门课程，在今年三季度的业务考试中获得了招行西安分行初级综合第一名的好成绩。

有同事问小傅，每天那么忙，回家还要带孩子，哪有时间学习？小傅说：“我并不是学霸，也没有惊人的天赋，我只是在别人刷微博、追剧的时候看看书，在别人睡懒觉、逛街的时候做做题。我一直信奉，机会只青睐有准备的人，所有我今天的付出，明天定会是收获满满！我希望自己是一名专业的招行人，为客户带来专业、值得信赖的服务，让客户放心选择招行，满意在招行！”

专业的服务可以赢得客户的信赖和尊敬，而有温度的服务却常常给她带来意外的惊喜。

“小傅，这个转账怎么操作啊？”“小傅，你明天在行里不？我想去换点港币。”“小傅，我一会去找你还个信用卡。”这是一位私人银行客户与她的聊天日常，她们相处的很好，小傅也亲切的叫她“姐姐”。在小傅最初接触这位客户时，她是一位招行金卡客户，常来网点办理一些简单的业务，而小傅每次都细致耐心的服务，热情周到、高效快捷，偶尔她会在起身离开时说：“小傅，你的服务真好！”

几个月后，这位客户在生意回款时，第一时间给小傅打来了电话，咨询招行高端客户事宜，最终，成功提升成为招行私人银行客户。在后期的聊天中，这位大姐姐表示：“不管其他行给我什么优惠条件，我把钱放你这里，我开心”。这就是服务的力量。

上柜至今不到一年的时间里，傅腾飞收到了客户众多表扬，有客户通过致电95555表扬她，也有在营业厅的《客户意见簿》写下感谢的话语，更有在现场表扬的方式，对她赞不绝口。客户评价她：“一心为客户着想，服务态度极佳”；同事评价她：“热情、快乐，是个活力四射的阳光女孩”。她发于心间的真诚服务，如夏日里一杯清凉的柠檬汁，如冬日里一杯温暖的红茶，在举手投足之间打破了与客户的隔阂，获得了客户的肯定，更收获了客户宝贵的信任。她的这份热爱，让工作更加有意义；这份执着，将在优质服务的道路上，继续前行。

招行人时刻肩负着“为客户提供最新、最好的金融服务”的使命，未来，每一位招行人将继续带着这份信心与执着，为广大客户提供更优质、贴心的金融服务！

（招商银行供稿）

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