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服务像镜子 你笑他就笑——招行西安分行服务金字招牌背后的故事


来源:凤凰网陕西综合

一位刚走进招行大家庭半年的女孩,她有些内敛、有些腼腆,是什么让她在众多葵花中耀眼绽放,在招行、在她身上又发生了什么故事呢?她叫黎霜,是招商银行西安分行营业部的一名服务专员,每天站在营业大厅最前沿为客户

一位刚走进招行大家庭半年的女孩,她有些内敛、有些腼腆,是什么让她在众多葵花中耀眼绽放,在招行、在她身上又发生了什么故事呢?

她叫黎霜,是招商银行西安分行营业部的一名服务专员,每天站在营业大厅最前沿为客户提供服务与帮助。在日常工作中,她始终坚持无微不至、真诚微笑的面对每一位客户,尽职尽责地为客户处理各类问题,从未将服务和业绩画过等号,但用心的服务带给她的是更多突破和收获。

黎霜

她心中的“服务”

对于“服务”,黎霜说道,优质的服务并非一句简单的问候、流程化的业务操作,更重要的是用自己的专业知识,根据客户的需求,向客户提供最恰当、最适合的解决方案。在服务过程中,通过得体的姿态和规范的文明用语,让客户感受到招行的专业;用微笑拉近和客户间的距离,以真诚的服务、高效的办理流程、丰富的产品体验,让客户深入感受招行的优质服务。每当听到客户赞叹“招行服务真好”的时候,作为一名招行员工,她总会告诉自己:“一定要把最好的服务带给每一位客户!”

她用心的服务

这个冬天,西安突降大雪,天寒地冻。早上刚开始营业,便有一个急匆匆的身影走进营业厅,黎霜迎上前,向客户递上了一杯热水,但客户并没有接过而是直接问道:“我从没办过招行的卡,我名下怎么会有你们的卡?!赶紧给我销户!”客户的情绪比较激动,黎霜一边安抚着客户,一边以最快的速度帮客户进行查询。经核实,这张卡是单位集体开户的工资卡,由于客户离职,单位未将这张卡发给客户,因此客户并不知情。当客户了解卡的来由后,情绪缓和了很多,黎霜为客户介绍了当前最快速的解决方案:先补办出这张卡,再进行销户。

当接过客户冻得通红的双手递来冰冷的身份证后,黎霜重新为客户倒了杯热水,此时客户脸上终于露出了一丝笑意,黎霜的心也随之安稳了一些。黎霜带客户来到VTM机前进行补卡,原本一切进展的还算顺利,可在出卡时,机器发生了吞卡,她赶紧向客户致歉,并答应客户一定会立刻处理好,客户看到黎霜着急而认真的样子并没有说什么。在等待的时间里,黎霜全程陪在客户身边,直到客户办完销户业务。随后,客户说道:“你们招商银行的服务真好,你帮我办一张新卡吧,说不定我以后能用到。”当时黎霜的心情是激动的,因为她用心的服务得到了客户的认可。细心帮客户办理完了所有业务,客户带着满意的笑容离开了网点。

客户刚离开没多久,黎霜又接到了他的来电,询问如何进行手机转账操作,得知这位客户正冒着大雪返程找她时,黎霜立刻顶着风雪,出门站在雪中等待客户。随后,站在客户车窗外向他演示了转账的操作流程,当时黎霜的手已冻僵。最后,客户感动地说:“你们招行的服务太好了,作为招行的客户,我觉得很幸福”。黎霜愉快的和客户道了别,天是冷的,但她的心里是暖的。

当天下午,这位客户向这张招行卡转入了千万存款,并打电话给黎霜,表示要在招行办理私人银行卡。

对于这件事,黎霜说:“我想我大概一辈子都不会忘记今天发生的事情,用心的服务,不仅让客户感受到招行的温暖与贴心,也让我获得更多的感动与惊喜!”

她坚持的服务

她说:“在服务和业绩面前,我更看重服务。服务就像一面镜子,你对他笑,他也会还你一个笑容。”在接待客户的过程中,黎霜始终把客户利益放在第一位,她总会站在客户角度去思考问题,解决客户问题,并寻找最佳的方案。她常说:“虽然我上班的时间并不长,但是每一天对我来说都是成长!”

附近上班的王阿姨会给他远在美国上学孩子境外汇款、隔壁的林奶奶会经常换零钱……一些仅仅接触过一次的年轻上班族也让朋友找她办理信用卡、做理财。就是这样,从客户慢慢变成朋友,从陌生到熟悉,从生疏到信赖。每当客户再次找她时,都让黎霜觉得自己的坚持与执着更有意义。

当问她“是如何保持这份全心全意为客户服务的心态”时,黎霜笑着回答道:“服务对我来说不是负担,好的服务让我收获更多,不仅我是快乐的,我的客户更是满意的,我从不担心因为服务而耽误了我的工作,或是挑着客户去服务,我正努力让我接待过的每位客户都能满意的离开。对我来说,让客户满意就是我最大的责任!”

她是招行万千金葵花中的一朵,在这里,每个招行人都时刻肩负着“为客户提供最优质的金融服务”的使命,未来,招行人将继续带着这份执着的信念,始终以客户为中心,为大家提供更优质、贴心的金融服务!

(招商银行西安分行供稿)

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[责任编辑:刘珊珊]

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