服务像镜子 你笑他就笑——招行西安分行服务金字招牌背后的故事

一位刚走进招行大家庭半年的女孩，她有些内敛、有些腼腆，是什么让她在众多葵花中耀眼绽放，在招行、在她身上又发生了什么故事呢？

她叫黎霜，是招商银行西安分行营业部的一名服务专员，每天站在营业大厅最前沿为客户提供服务与帮助。在日常工作中，她始终坚持无微不至、真诚微笑的面对每一位客户，尽职尽责地为客户处理各类问题，从未将服务和业绩画过等号，但用心的服务带给她的是更多突破和收获。

黎霜

她心中的“服务”

对于“服务”，黎霜说道，优质的服务并非一句简单的问候、流程化的业务操作，更重要的是用自己的专业知识，根据客户的需求，向客户提供最恰当、最适合的解决方案。在服务过程中，通过得体的姿态和规范的文明用语，让客户感受到招行的专业；用微笑拉近和客户间的距离，以真诚的服务、高效的办理流程、丰富的产品体验，让客户深入感受招行的优质服务。每当听到客户赞叹“招行服务真好”的时候，作为一名招行员工，她总会告诉自己：“一定要把最好的服务带给每一位客户！”

她用心的服务

这个冬天，西安突降大雪，天寒地冻。早上刚开始营业，便有一个急匆匆的身影走进营业厅，黎霜迎上前，向客户递上了一杯热水，但客户并没有接过而是直接问道：“我从没办过招行的卡，我名下怎么会有你们的卡？！赶紧给我销户！”客户的情绪比较激动，黎霜一边安抚着客户，一边以最快的速度帮客户进行查询。经核实，这张卡是单位集体开户的工资卡，由于客户离职，单位未将这张卡发给客户，因此客户并不知情。当客户了解卡的来由后，情绪缓和了很多，黎霜为客户介绍了当前最快速的解决方案：先补办出这张卡，再进行销户。

当接过客户冻得通红的双手递来冰冷的身份证后，黎霜重新为客户倒了杯热水，此时客户脸上终于露出了一丝笑意，黎霜的心也随之安稳了一些。黎霜带客户来到VTM机前进行补卡，原本一切进展的还算顺利，可在出卡时，机器发生了吞卡，她赶紧向客户致歉，并答应客户一定会立刻处理好，客户看到黎霜着急而认真的样子并没有说什么。在等待的时间里，黎霜全程陪在客户身边，直到客户办完销户业务。随后，客户说道：“你们招商银行的服务真好，你帮我办一张新卡吧，说不定我以后能用到。”当时黎霜的心情是激动的，因为她用心的服务得到了客户的认可。细心帮客户办理完了所有业务，客户带着满意的笑容离开了网点。

客户刚离开没多久，黎霜又接到了他的来电，询问如何进行手机转账操作，得知这位客户正冒着大雪返程找她时，黎霜立刻顶着风雪，出门站在雪中等待客户。随后，站在客户车窗外向他演示了转账的操作流程，当时黎霜的手已冻僵。最后，客户感动地说：“你们招行的服务太好了，作为招行的客户，我觉得很幸福”。黎霜愉快的和客户道了别，天是冷的，但她的心里是暖的。

当天下午，这位客户向这张招行卡转入了千万存款，并打电话给黎霜，表示要在招行办理私人银行卡。

对于这件事，黎霜说：“我想我大概一辈子都不会忘记今天发生的事情，用心的服务，不仅让客户感受到招行的温暖与贴心，也让我获得更多的感动与惊喜！”

她坚持的服务

她说：“在服务和业绩面前，我更看重服务。服务就像一面镜子，你对他笑，他也会还你一个笑容。”在接待客户的过程中，黎霜始终把客户利益放在第一位，她总会站在客户角度去思考问题，解决客户问题，并寻找最佳的方案。她常说：“虽然我上班的时间并不长，但是每一天对我来说都是成长！”

附近上班的王阿姨会给他远在美国上学孩子境外汇款、隔壁的林奶奶会经常换零钱……一些仅仅接触过一次的年轻上班族也让朋友找她办理信用卡、做理财。就是这样，从客户慢慢变成朋友，从陌生到熟悉，从生疏到信赖。每当客户再次找她时，都让黎霜觉得自己的坚持与执着更有意义。

当问她“是如何保持这份全心全意为客户服务的心态”时，黎霜笑着回答道：“服务对我来说不是负担，好的服务让我收获更多，不仅我是快乐的，我的客户更是满意的，我从不担心因为服务而耽误了我的工作，或是挑着客户去服务，我正努力让我接待过的每位客户都能满意的离开。对我来说，让客户满意就是我最大的责任！”

她是招行万千金葵花中的一朵，在这里，每个招行人都时刻肩负着“为客户提供最优质的金融服务”的使命，未来，招行人将继续带着这份执着的信念，始终以客户为中心，为大家提供更优质、贴心的金融服务！

（招商银行西安分行供稿）

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