专心用心贴心——招商银行西安分行服务升级记（三）

为了持续推进“服务升级”，招商银行西安分行不仅打造了“从客户感受出发”的操作流程，并将“由心出发”的理念渗入到全体员工的日常工作中，不断改善与提升服务质量，除此以外，该行还通过打造“服务必修课”、丰富沟通渠道、创新服务文化等多项举措，有效提升全行服务水平。

打造“服务必修课”，提升服务质量

招行西安分行针对各营业网点的服务专员、理财经理、大堂主管、零售金融团队长等不同岗位，推出了服务升级“每日一课”。其中，服务专员的“每日一课”主题为“由心出发，甜美微笑”；理财经理“每日一课”主题为“由心出发，热情待客”；大堂主管“每日一课”主题为“守境有责，敢于担当”；零售金融团队长“每日一课”主题为“模范领航，关爱引导”等。除正向引导一线服务人员外，该行还建立了“服务曝光台”，派出随机“暗访”人员，实时播报支行营业厅服务状况，让服务升级工作落实到每天、每个工作细节。

丰富沟通渠道，聆听客户声音

招行西安分行始终重视倾听客户的声音，为此，该行搭建了诸多平台。一是在现有的客户疑难、投诉等客户的声音采集渠道外，西安分行还在辖属全部网点公示支行行长投诉电话及各级主管业务咨询电话，便于客户在遇到问题时能够第一时间寻求网点人员的帮助。二是由负责服务监督管理工作的中台人员共同助力服务升级，在营业网点开展业务督导、业务检查、员工培训等工作的同时，对各网点到访客户进行现场采访，并将客户的声音第一时间反馈至服务管理部门及支行，以促进优化营业网点的服务。

创新服务文化，提升员工服务积极性

为充分调动一线员工服务主动性，激发服务创新意识，积极为客户提供“小而密”的惊喜服务，打造营业厅全新服务面貌，持续开展了“打造惊喜体验，响亮服务金字招牌”服务升级系列活动。

一是开展了“我的厅堂我做主”打造主题化厅堂大赛。招行西安分行在全辖48家营业网点结合实际，分别选择温馨型、科技型、创新型等多个主题，围绕客户体验提升，对营业厅进行了美化改造。

二是组建了疑难抱怨“帮帮堂”。该行汇集了所有厅堂“小管家”的智慧结晶，组建了厅堂疑难“帮帮堂”，针对出现的问题群策群力，用心解决疑难问题。

“由心出发，服务升级”自启动以来，招商银行西安分行的服务管理、服务质量均发生了很大转变。未来，该行将始终以客户为中心，通过不断创新、超越，全方位满足客户多元化的需求，打造更加精细化的服务管理，为广大市民提供更加多元化的贴心服务。

（招商银行供稿）

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