西安市消协发布2017年“消费维权十大案例”

原标题：留学不成退费难 婚恋网站忽悠人

市消协发布2017年消费维权十大案例

记者3月13日了解到，2017年全市消协系统共受理消费者投诉3657件，解决3512件，解决率为96%，接待来人来电咨询13.6万余人次，为消费者挽回经济损失294万余元。

案例1

预付10万余元美容费效果不好历经四年维权路

2013年，李女士生育完不久，到一家美容机构消费，在美容师和销售员促销鼓动下购买了产后减肥项目10余项，共计10万余元，只有部分项目开了收据，之后消费过程中，每次做完项目只是在客户档案上签字。

2014年，李女士在做完一次面部护理回家后发现脸和颈部出现大片红疹，奇痒难忍，第二天就找到店里讨要说法，对方解释是李女士皮肤缺水，与产品没关系。李女士对店里的态度非常不满，加上之前做的项目效果并没有美容师说的那么好，提出退还剩余所有项目费用，这时候李女士才发现，竟不知自己消费了多少，还余款多少。店里也不配合查询消费明细，之后讨要余款多年，万般无奈之下到市消协进行投诉，最终经多方努力调解之下，李女士终于拿到了剩余款项6万余元。

消协观点：预付费消费在服务领域被广泛推广，商家往往以预付费活动力度大吸引消费者，但是，这种看似划算的消费却隐藏着多种风险。提醒消费者要以自己的实质需要为主，不要选择预付款数额多、时间过长的服务项目。

案例2

网购品牌热水器

安装时才发现是“山寨”版

2017年6月，梁女士在网上一家名为“史密斯厨卫”的店铺购买了一台热水器，花费1690元，因家中还未装修一直放置家中，四个月后准备安装就按照当时卖家留的电话联系售后上门，却怎么也联系不上，自己找到史密斯售后电话沟通才得知，所购的是“山寨版”史密斯热水器，再比对二者的英文标识才看出来有末尾两个字母之差，消费者大呼上当，再次查询商家店铺，发现该店已经被网站平台关闭，辗转又联系网站售后也迟迟没有解决，维权无门。消费者无奈投诉到市消协，经市消协与网站平台沟通调解，最终网站同意退货。

消协观点：消费者一定要选择正规、信誉好、口碑好的网购平台。收到商品后，应及时查看商品是否与商家发布的商品信息一致，有无损坏或其他问题。用好“非现场购物七日无理由退换货”的法律规定。

案例3

走穴式推销保健品

人去楼空损失难追回

2017年5月，四川一家生物公司工作人员来西安自称“工作站”，以宣传藏医文化为由组织老年人开会，会上推荐保健品“藏方金樽”，称该产品是在西藏海拔5000多米采集的，药效是同种药效的几万倍，治疗心血管疾病、糖尿病、癌症等。雁塔区卢师傅购买了5盒共19900元，吃后上火、牙痛、便秘，当即要求退货，但这时工作站已经离开雁塔区，卢师傅打电话给工作人员对方也不配合。卢师傅多方打听到对方的位置，上门去堵才退了3盒，业务员还向卢师傅索要了200元钱和一瓶酒，称要给“站长”送礼帮他全额退款。没过多久，工作站一行人回到了四川，卢师傅投诉到市消协。对方以离开西安为由一直拖延，最后在成都市有关部门的帮助下，商家给消费者办理了全额退款手续。

消协观点：提醒老年人要正确认识市场上眼花缭乱的药品保健品推销，防止被洗脑，应根据自己的身体需要选择正规医院或正规药店消费。也提醒家里有老人的消费者，要多关心老人，帮助老人了解相关信息和法律常识，如有需要可致电市消协等相关部门咨询。

案例4

连夜看二手房

匆忙交钱回家就后悔

2017年5月，王先生在网上看到一家房产中介发布销售曲江一套房子的信息，经过沟通感觉各方面都比较合适。同时工作人员也表示，看上此房的人较多，如果中意就及时来实地看，否则就卖出去了。王先生买房心切，当晚就驱车赶到西安看了房子，匆匆忙忙签了购房合同，并交了10000元定金。回家后才仔细看了合同内容，发现条款对买房者严重不公，又仔细看了网上关于房子的广告，这时才发现看的房子与宣传描述不符，宣传是“精装全配”，但自己看的是空房子，这时感觉自己上当，也对中介公司失去信任，提出退费被拒，投诉到市消协，最终商家给消费者全额退款。

消协观点：一年来，受我市楼市环境影响，部分消费者出现不理智购房状况，冲动消费问题突出，不少消费者在还没有完全了解房子的情况和自身购房资格的情况下，就交付定金或首付款，之后后悔导致退款纠纷。提醒广大消费者，要时刻保持理性，全盘考虑，切忌盲目消费，防止给自己造成不必要的麻烦和损失。

案例5

装修“包干价”不全包

预算清单要早看

消费者张先生与装修公司签订家装合同，“包干价”45000元，双方谈好除走水电外装修的其他项目均不再缴纳费用后，张先生就付款9000元定金。但是装修包干明细出来后张先生发现防水不包含，需要另行付费，于是找公司理论，被强词拒绝，无奈接受。为怕后期再有问题，张先生提出看该公司装修的本小区同类型同户型样板间和实物明细，看后发现装修风格不好，装修质量差，当时就提出修改建议，但是一直没有人答复。之后多次与工作人员约定时间谈装修事宜，工作人员不是失约就是推诿，提出解除合同对方不同意。投诉到市消协后，商家同意退5000元。

消协观点：提醒消费者最终应以所签合同为准，约定的内容务必要纳入正式合同，仔细阅读条款，了解清楚自己的权利和责任，仔细查看预算清单都包括哪些内容，做到心中有数，防止后续扯皮不断。

案例6

木地板甲醛释放量大

缺乏标准退款难

刘先生于2015年10月在建材市场购买了25000元浸渍纸压层木质地板，一直没有提货。2017年2月看到电视披露市场上部分地热地板存在甲醛释放量超标问题，于是在4月向商家索取地板样品，委托第三方检测机构进行检验。检验结果显示在35℃下甲醛释放量超过20℃下的5倍。因为将要装修的房子是地辐热供暖，一旦供热，会对家人身体健康安全产生隐患所以就提出退货，但被商家拒绝，无奈到市消协投诉，最终双方达成协议，商家退还消费者22500元。

消协观点：目前我国还没有专门针对地辐热地板的相关标准，早期相关规定已经无法完全解决现有矛盾，新修订的《室内装饰装修材料、人造板及其制品中甲醛释放限量》将在2018年5月1日实施。提醒消费者选择木地板时应考虑到温度等因素对地板的影响，选择合适的绿色环保、信誉好、有售后保障的品牌地板。

案例7

留学不成

中介退费难

2016年2月，小刘大学即将毕业，毕业后准备留学美国攻读硕士学位，找了一家自费出国留学中介服务机构代办赴美留学事宜签订自费出国留学中介服务合同，缴纳28000元。按照合同约定，择校等事宜，中介应协助开具相关证明办理签证，但中介没有提供任何服务；在明知小刘在校成绩及语言成绩不具备留学美国条件的情况下，要求小刘提出20万元人民币放入银行作为保证金，导致资金闲置半年之久；在申请美国留学不成功的情况下，以美国不好申请且改为申请澳洲院校，以2016年10月底澳洲停止接受申请为由，催促消费者小刘签订了澳洲留学申请合同，再次缴费8000元。澳洲高校申请成功后，小刘发现申请成功的专业与之前双方约定的专业不相符，于是要求退款。中介答复，按照合同约定美国合同只能退全款30%，澳洲高校已申请成功，最多退几百元。小刘于2017年7月投诉到市消协，经反复调解，最终双方达成协议，中介退还小刘22000余元。

消协观点：随着出国留学服务市场越来越大，留学中介机构越来越多，存在服务行为不规范、服务人员素质不高、服务质量参差不齐、服务效能不够显著等问题。作为消费者不能把所有问题都交给中介，一些必要的信息，比如学校性质、资质等问题还是要了解清楚。

案例8

月子会所霸王条款

侵犯消费者合法权益

2017年3月底，消费者梁女士与月子会所签订了一份18800元产后月子服务合同，按产期计算，应是今年6月份生产，不料签订合同不到10天，梁女士因身体原因早产，孩子紧急送医院抢救，医生告知家属，孩子还需在重症监护室观察2个多月才能出院。此时，全家商量后提出与月子会所解除合同，会所最终表示只能按照合同约定扣除30%违约金和20%空床费。消费者认为违约金过高，多次协商无果，在感到非常无助情况下，于4月20日委托家人前来市消协投诉。经多次调解沟通，最终双方达成协议，月子会所退还消费者15000余元，双方解除合同。

消协观点：月子服务作为新兴的行业，部分月子会所的资质、服务质量和收费标准存在很多问题，急需加强监管。

案例9

滑冰摔伤致骨折

赔偿起争议

2017年底，孙女士的女儿到市内一家滑冰场滑冰时摔倒致小腿骨骨折，到医院手术后回家休养，其间45日无法上课，治疗费用4.5万元。事发后，孙女士就治疗、赔偿等事宜与滑冰场的管理人员多次沟通，孙女士要求赔偿6万元，而滑冰场认为公司购买的保险上限是3万元，不同意孙女士的要求，双方因赔偿金额争议较大无法达成一致。孙女士将此事投诉到碑林区消协，最终经调解，滑冰场一次性赔偿孙女士女儿医疗费、误工费、交通费等共计5万元。

消协观点：滑冰场无醒目的安全警示标识，且发生意外后，也无相应的救治预案，并未对消费者尽到安全保障义务。滑冰场应承担消费者摔伤产生的一定费用，消费者和滑冰场是直接合同关系，不能以滑冰场买的保险限额来限制消费者理赔。

案例10

婚恋网站找配偶

花费不菲被忽悠

2016年7月，29岁的王女士想尽快结束单身，实名在一婚恋网站登记注册。之后几乎每天都接到“高端红娘”的电话，不断劝说去线下实体店缴费成为高端会员，暗示正好有位高素质的高端会员在得知她的情况后，对她非常感兴趣，如果成为VIP会员可享受这些资源以及一对一的专属红娘服务。随后，王女士花10000元成为3个月的VIP会员，并签订服务合同。

之后另一“高端红娘”与王女士联系，告知按照她所提择偶要求安排了一位男士见面，见面后，王女士觉得不符合她所提要求不想再接触，但是红娘百般撮合希望可以先接触了解。9月，红娘告知男方愿意与她长期交往，并征询王女士是否考虑交往或结婚，2017年10月，离享受3个月VIP服务期所剩不到一个月，男方说要去外地出差，便没了联系。直到3个月VIP服务到期，男方打电话告知王女士他经济有困难，无法继续交往。王女士要求退款，但网站以签订合同合法，服务期享受过服务为由不予退款。无奈之下，王女士向市消协投诉，经多次调解。商家退款5000余元。

消协观点：目前来看，大多数婚恋网站存在的诚信危机，往往源于会员信息不真实。 消费者不要轻信婚恋网站的口头承诺和花言巧语，应详细查看协议内容，不要盲目在协议中签字。

记者 梁璠