从客户体验出发 结合金融科技打造优质服务——招商银行西安分行服务升级记（四）

为满足广大市民日益丰富的金融需求，2018年，招商银行西安分行在坚决执行监管政策的基础上，结合招总行“轻型银行”战略，合理利用先进科技手段，为客户提供高效、准确、便捷甚至超出预期的金融服务，提出“客户服务体验提升”项目，针对如何优化流程，通过一系列有效措施提升客户体验，打造最佳服务银行。

搭建“微信自助客服”平台，减少客户多次往返的问题。

为了让广大客户来网点办理业务之前充分了解业务办理须知，该行利用“招商银行西安分行”微信公众号，搭建了“微信自助客服”平台，为客户提供线上查询服务，与传统自助客服不同的是，该行提供的答案更加“接地气”，客户可通过输入业务关键字查询常见业务问题，提前掌握“所办理业务的相关规定及所需材料”，同时根据客户日常查询输入的关键字定期总结，实时增加答复内容，并根据业务规定的变化进行更新，减少客户往返奔波的次数，提高客户满意度。

统一支行间对制度执行尺度的不一致，为客户提供“一个招行”的标准化服务。

招行西安分行组织全行网点开展了“柜面业务处理流程——大家来找茬”调研活动，寻找网点在业务受理过程中的差异，统一全行执行标准。累计收到条线121名员工共计14项业务的191个差异化业务。分行就反馈内容与网点一线员工共同“调研——搜集——分类——研讨——反馈”，最终形成风险可控、标准统一的操作流程，让业务操作流程更加清晰、规范。

定制投诉处理流程，规范投诉预防话术，合理应对客户不满情绪。

招行西安分行还开展了“投诉预防，一招制胜”投诉预防标准话术征集活动，组织辖内各网点根据日常实际发生的投诉案例，按照业务类型、网点服务具体场景进行描述分析，思考如何用正面的语言向客户解释、提出解决方案及合理化建议，拒绝使用“NO”语言。最终经分行评选、修改，精选出12类、共计60条优秀话术，制作《疑难场景投诉预防话术指引》，并发送全行推广使用。

开展“美好的遇见——寻找最美营业室”服务提升活动。

为树立高品质服务标杆，该行在全行范围内开展了“美好的遇见——寻找最美营业室”暨营业室内务提升活动。向各支行征集照片进行评比，通过开展现场检查、非现场检查等方式进行持续性验证，最终评选出两家最美营业室，树立“营业室样板间”，向客户提供一个温馨舒适的服务环境，提升客户满意度。

未来，招商银行西安分行将继续秉承“因您而变”的服务理念，始终以客户为中心，不断创新、超越，更深入了解客户需求，把握科技金融理念，打造最佳客户体验，为广大市民提供更优质、全面的综合金融服务。

（招商银行西安分行供稿）

免责条款：本文为企业宣传商业资讯，仅供用户参考，如用户将之作为消费行为参考，凤凰网敬告用户需审慎决定。