小镇大爱

在陕西蒲城县罕井镇，这个仅有5万多人的小镇上，有一个名字大家都非常熟悉，镇上的人们亲切地称她为“一个有爱心的人”。

她，就是工商银行蒲城罕井支行客户经理申永红。申永红生于罕井、长于罕井，参加银行工作近三十年来，她一直扎根在农村一线网点，始终以热情的服务、精湛的技能，一心一意为客户提供方便。她从看似一点一滴的“小事情”做起，把对客户浓浓的爱融入到日常平凡的工作中，融入到贴心的客户服务中，以实际行动谱写了一曲爱岗敬业、无私奉献的大爱之歌。

小镇大爱

客户最信赖的人

爱是无私的奉献。申永红常说，诚信是银行赢得客户的关键。一次，她约好为一位客户办理牡丹信用卡，可当她利用休息时间去取资料时，偏逢下起鹅毛大雪，路上能见度很低而且非常滑，家人劝她改天再去。她坚决地说：“那怎么行，就是下刀子我也要去，不能失信于客户。”她在凛冽的寒风中走了一个多小时，本来还在犹豫的客户被她的诚信所感动，二话没说就办了卡。

客户的信赖来自无私的付出。多年的工作经验告诉她，要做好大堂经理，就一定要赢得客户信任，这就要求必须对待客户热情、耐心、细心，要坚持诚信对待每一位客户。“只有付出了，才能得到回报。”申永红经常对身边同事讲，“为客户服务其实就是为我们服务，爱工作、爱客户，也就是爱自己。”

今年6月，申永红因困扰多年的鼻窦炎病情加重，需要住院做手术。就在她正准备进手术室时，客户申亚莉打来电话焦急咨询业务。

事后，客户申亚莉回忆说，当时自己的理财产品即将到期，就很着急，给申永红打电话咨询如何投资其他产品，并及时得到了建议。“当时申姐的鼻音很重，语气很慢！” 申亚莉心疼地说，“后来我才知道，她做完手术立即给我回的电话，她的做法让我很感动。”

客户最亲近的人

爱有不同的表达方式，申永红对客户的爱是通过耐心细致的服务传递的。她认为“客户就是亲人，为亲人服务就要用心尽心”。每天早晨，她总是提前到岗做好准备；巡视大堂时，她总是微笑服务，主动识别和分流客户，提高工作效率；工作中处理异议，她注重团队配合，尽量满足客户即时和潜在需求。在产品推荐和理财购买上，她时时刻刻设身处地为客户着想，把客户当作亲人。

一天下班后，申永红正和爱人在街上散步，突然接到一对年轻夫妻客户的电话，电话里非常焦急，要求马上见她。申永红二话没说赶到约定的地点，这对神色紧张的年轻人着急地说：“刚才在街上，我的皮夹子被偷了，里面的卡上有不少钱！”

“别急，尽管现在已经下班，但你可以通过95588工行电话银行挂失……”申永红赶紧提醒客户按照操作流程及时办好口头挂失手续，然后嘱咐她明天带着身份证过来补卡。她宽慰客户说：“不用急，现在你卡上的钱已经安全了，可以放心回家。”

第二天，小夫妻依约而来，申永红一边操作业务，一边和她们聊起了家常，“我们行近期推出了几种理财产品，比存款利息高一点，你要是不急用钱，买理财产品比把钱闲置在卡上划算，也可以安全一些。”

“这个好，我们先买10万元的。”小夫妻认准了申永红，后来办业务都要到她这里。每次来网点，他们总会说：“申经理，找你办事，我们放心又踏实。”

个体客宋某双目几乎失明，8岁女儿每次利用午饭时间带着父亲到银行来，存上当天销售收入的几十元钱。申永红不嫌弃客户资金小，为了不耽误孩子上学，每次都会迎到台阶下，把宋某双手搀扶进VIP室快速办理业务。日子久了，宋某管申永红叫“申姐”，宋某女儿叫她“申姨”，对她像家人一样。

客户乔某瘫痪在床，其子女拿着乔某银行卡到银行取钱，因输错密码银行卡被锁死，申永红不厌其烦地先后3次到乔某家办理业务，直至最终解决了相关问题。

有同事曾问申永红：“为什么你的客户可以拿你当朋友，又很尊敬你？”申永红笑着说：“在我的眼里，没有客户，他们都是我的亲人。”

客户最认同的人

申永红是一个善于学习的人，她平时对业务认真钻研，特别是对一些新的金融产品，她总是第一时间了解和掌握。她认为，仅有爱心是不够的，取得客户认可最好的方式，就是专业要精，服务要细，工作要实。

申永红坚持利用业余时间学习理财知识，她积极参加市分行举办的业务培训，而且长期坚持自学，不断从书本中、文件中、操作中和同事那里汲取知识、熟悉产品、提高素质、增强技能，她娴熟而全面的业务水平，得到同事和客户的认同。

去年12月一天，申永红在大厅值班时观察到一对中年夫妇在宣传栏前伫立许久，便主动上前询问，得知他们有三张存单到期，想看看有没有安全性较好的金融投资产品。申永红介绍了本行正在发售的理财产品，并详细阐述了产品收益和相应的风险，精湛的业务知识，赢得客户的赞同，这对夫妇当时就购买了10万元理财产品。

每当分行推出一种新的业务、新的产品时，申永红都要尽可能尝试操作，了解所有功能。自己无法操作、使用的，也要把产品知识学透彻，尽量为客户提供准确详尽的咨询服务，她的笔记本上，密密麻麻记满了相关知识点。

申永红的一片爱心，影响和带动了周围的人，她的朋友和亲戚也都经常帮她宣传推广工行业务。在营销三秦通卡时，妹妹在办公室给她腾出地方办业务，联系客户办理ETC，她的丈夫也通过关系，帮助她营销各类产品，听说银行有新理财产品,住宅小区的邻居们都来银行排队购买。

申永红建起自己的“微信朋友圈”，客户在生日或节日时总会意外收到她的一份温馨贺卡或一句真诚电话祝福。同时，有新的理财产品推出，申永红也会在微信朋友圈里与朋友分享。申永红的名字，已经成为大家心中的“爱心财神”，营业室摆放的《客户留言本》上，写满了客户对她的赞语。

大象无形，大爱无声。申永红正是这样一个人，她用默默无华朴实的工作，向社会传递着工行大爱。

（工商银行蒲城罕井支行供稿 文/杨军）

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