工商银行陕西分行：幸福的“黄手环”

生活在古城西安的老人们，都愿意去工商银行西安莲湖路支行存取款，在他们中间，流传着“黄手环”的故事。黄手环是工行人的一份关爱，更是一片牵挂。一枚小小的手环，承载着工商银行对客户浓浓的真情，也折射出工商银行尊老敬老的良好道德风尚。

工商银行陕西分行：幸福的“黄手环”

“黄手环”是风筝，真情牵挂着老年人

中国是礼仪之邦，几千年来一直倡导尊老爱幼，孟子曾经憧憬：斑白者不负戴于道路矣！在今天的工商银行西安莲湖路支行，处处关爱老人已经成为他们的习惯。宽敞明亮的营业室内，大堂经理温馨的礼仪服务，大厅里的轮椅、急救医药箱、茶饮休息区等，让老人们有一种家的感觉。

满足客户需求，提供个性化服务，是工商银行西安莲湖路支行服务客户的不懈追求。在对老年客户服务中，他们不断创新，推行“黄手环”服务，凡70岁以上的客户来办理业务后，均发给一个“黄手环”，上面写有客户的姓名、家庭地址、家人联系电话等信息。持有“黄手环”的客户，不需要排队等候，可以通过绿色通道优先办理。同时对“黄手环”客户实行回访制，凡办理完业务的“黄手环”客户回家后，由大堂值班经理或者大堂经理专门进行回访，重点回访客户是否安全到家、有没有其他需求、对服务进行评价，同时对客户的银行私密问题进行提示等。

在服务“黄手环”客户时，他们拟定了一系列更加贴切老年客户的服务用语，如：“老先生，您好！”“大娘，您好！”等。带“黄手环”的客户来办理业务时，大堂经理要专门到营业大门外楼梯下迎接，办理完业务由大堂经理送别他们至大门外楼梯下。

一年多来，该行已向130多位客户发放了“黄手环”，提供了200多次“黄手环”专属服务，获得众多客户的好评。

发放“黄手环”，源自一次突发事件

两年多前的一天，上午十点钟，一位七十多岁的老大爷走进营业大厅，大堂经理热情的接待了老人。当大爷来到柜台刚刚坐下时，突然右手按胸，脸色惨白，不断的拉扯领口已经不能言语。

柜员小王看到老人的状态，很快意识到可能是心脏病发作，他一边紧急呼叫大堂，一边以最快的速度签退后，跑出柜台赶到大爷身边。他们迅速从网点爱心区药箱取出速效救心丸，立即给大爷服上，并拨打了120急救电话。 

救护车来了，因为大爷昏迷无法联系到家人，小王放心不下，就陪伴大爷跟随救护车去了医院。由于抢救及时，大爷终于脱离了危险。

这件事情对他们触动很大，怎样才能保证老人遇到困难时迅速联系到家人？怎样才能知道老人办完业务后安全到家？

还有一天，一位老年客户坐着轮椅来网点办理业务，大堂经理安排他通过绿色通道办理业务，客户十分感谢。在与客户的交谈中了解到，客户上次从网点办理完业务回家的途中，被机动车撞了导致骨折，幸亏路人热心帮助才联系上家人，送到医院治疗。

受到这位客户的启发，大堂经理想到，营业室位于城市中心区，有很多老年客户，来回银行路上可能发生类似意外事件，他就建议行里，能不能为75周岁以上老人发送“黄手环”，内嵌家人联系方式。老人在来回家路上发生意外时，路人可以及时联系他的家人。

这个提议很快得到了支行领导的同意，一直困惑他们的问题得到解决。为了更加便捷，他们在“黄手环”上增加了服务内容，佩戴黄手环的客户，可以通过网点绿色通道优先办理业务，在其离开网点后一个小时，拨打回访电话确认其是否安全到家。就这样，工商银行西安莲湖路支行“黄手环”行动开始了。

工商银行陕西分行：幸福的“黄手环”

“黄手环”出效益，连他们也意想不到

“您好！我是工行西安莲湖路支行营业室大堂值班经理，请问王大妈安全到家了吗？”

接电话的人：“你怎么知道我们家电话的，不要随便给家里打电话。”

没过一分钟，工行西安莲湖路支行营业室的电话响起，大堂值班经理王辉接起电话:“您好！工行西安莲湖路支行营业室。”电话那边一位男士说到“我是王大妈儿子，由于我母亲在隔壁房间，刚才接到你们行的电话，我以为是推销产品的人员打来的，态度不够好。我母亲得知是你们银行的回访电话时，专门让我给回电话道歉，误解了，对不起！”“没有什么，刚才是我打的回访电话，是专门针对老年客户服务的项目。”这是工商银行西安莲湖路支行实行“黄手环”服务的场景之一。

令他们没想到的是，王大妈的儿子从此对工行开始关注。作为某公司高管的他几次到工行体验服务，这里良好的环境、热情的服务特别是充满亲情的关爱老人行动深深地打动了他。现在，他已成为该行签约的私人银行客户，像这样的故事还有许多。

工行西安莲湖路支行“黄手环”，得到了客户的认可与赞扬，也成为古城西安文明城市建设的一道亮丽风景线。

稿件来源：工商银行陕西分行供稿 作者：杨军