改革开放看工行：服务为本 创建人民满意银行

中国工商银行宝鸡分行成立于1984年10月，经过三十余年的持续努力和稳健发展，完成了由国有专业银行向现代化商业银行的转型。随着改革开放和金融体制改革的深入，各种新兴金融业务全面发展，最大限度地满足人民群众需求。特别是近五年来，工行宝鸡分行以创建“人民满意银行”为目标,将改进和提升服务品质提高到战略高度，不断创新服务方式，改善服务体验，为社会大众提供优质、高效、专业的金融服务，满足多样化投融资、理财需求，受到广大人民群众的欢迎和好评。

突破物理网点局限 提供24小时不间断银行服务

1984年，没有业务自助办理渠道，人民群众要办理银行业务只能到网点排队。当时，工行宝鸡分行下设金台、渭滨、清姜、斗鸡4个办事处和宝鸡、凤翔、岐山、扶风、眉县、凤县、陇县、太白、千阳、麟游10个县支行及红光办事处，主要经营工商信贷和储蓄业务。为适应专业银行业务交叉竞争激烈的形势，一方面广设网点，一方面细化内部分工，1997年网点数达到了190个。2005年，随着中国工商银行的股份制改造，宝鸡分行撤并了一批低效网点，并对城区机构实施扁平化管理的探索。近年来，工行宝鸡分行根据城市东移南扩发展规划，以及县域发展实际，制定渠道建设计划，调整营业网点布局，高新、扶风、眉县等地新区都有了工行的网点。为了填补区域服务空白，更好的为社会公众服务，还加大离行式自助银行建设，在中心医院、人民医院、太阳市等服务密集区域增设自助银行。目前，工行宝鸡分行52个网点、52个附行式自助银行、52个离行式自助银行对外营业，服务辐射三区五县，广大市民“在身边”就可找到“ICBC”，享受工商银行带来方便、快捷的服务。

同时，工行宝鸡分行加快智能银行建设步伐，加大智能设备、自助设备投放，五年间产品领取机、回单打印机等智能设备增加到106台，自助取款机、存取款一体机等自助柜员机增加到264台，网银机、查询缴费机等服务终端超过306台，设备数量居于行业领先水平，突破了营业网点服务时间的限制。现在除了挂失补卡等特殊业务，大多数个人业务均可通过自助设备、智能设备办理，原来在柜台办理银行卡并开通网上银行、手机银行需要15至20分钟，现在通过智能设备仅需要5分钟，突破了柜台的限制。

此外，工行宝鸡分行还依托总行强大的科技优势，大力推广手机银行、网上银行、电话银行、微信银行，可以说“有网络、有手机信号的地方就有中国工商银行”。这些线上服务与营业网点、自助银行、智能银行形成服务补充，真正做到了24小时不间断服务。

改善服务细节 提高客户服务体验感受和满意度

随着社会经济的发展，银行服务由卖方市场向买方市场发展，人民群众对银行服务的期待越来越高。为了改善客户服务体验，该行从2006年开始相继开展了“服务创新年”、“优质服务年”、“奥运服务年”、“服务价值年”、“人民满意银行建设年”等一系列接力式的服务改进活动，每年一个改进主题，每年都有重点突破，确保了工商银行服务总体规划的落实和执行。并且在服务细节改进中树立起“以客户为中心，服务创造价值”的经营理念，投入大量资金改善营业网点服务环境。近年来对宝光路支行等20余个网点重新进行装修改造，对渭滨支行等30余个网点进行“微”改造，按照客户在网点的行走习惯对网点布局进行优化，减高柜，增低柜，设立现金业务区、非现业务区、电子银行服务区、自助服务区、客户等候区、贵宾客户服务区等，大力投放智能化金融服务机具。此外，还增配医药箱、雨伞、轮椅、手机充电站等人性化的服务设施，为客户提供温馨、舒适的业务办理环境。

2018年7月，该行按照工总行“温暖服务百城接力”活动要求，开启宝鸡站活动，以强化网点厅堂服务能力为突破口，不断强化网点负责人带班服务体验、大堂经理主动识别引导和业务辅导体验、柜员主动服务体验，实现客户“温暖”服务无缝链接和全面覆盖。此外，主动倾听社会公众声音，聚焦群众最关注的服务问题，通过科学设置网点叫号策略、动态调整高低柜口设置、优化业务办理流程、加强自助设备推广应用等一系列措施，有效提高了服务效率，客户满意度达到99.65%。

拓展新兴个人金融业务 打造“最佳财富管理银行”

工行宝鸡分行成立初，根据中国人民银行《储蓄存款章程》、《储蓄管理条例》和当地人民银行的有关规定，主要开办活期储蓄、定期整存整取储蓄、定期零存整取储蓄、定期存本取息储蓄、定期整存零取储蓄、定活两便储蓄等品种人民币储蓄存款业务。随着改革开放的不断深入，在抓好基础储种的同时，该行相继开办活期有奖储蓄、保值储蓄、外币储蓄特种存款、通知存款等新的储蓄存款业务。从2000年开始，随着金融体制改革走向深入，为适应人民群众日益增长的多元化金融要求，储蓄业务冲破了传统存取款的单一模式，各种中间、代理业务应运而生，不仅代发工资发挥“拳头产品”作用，并以此为龙头，带动了新兴个人金融业务的崛起。通过运用电子计算机、同城网络、银行卡、ATM机、POS机等先进工具和手段，陆续开展了代收公用事业费（水费、电费、电话费、煤气费、税费等）、小额抵押贷款、发行和兑付证券业务、代理保险业务、股票清算业务、异地汇兑业务、理财咨询业务、代保管业务、电话银行业务等个人金融服务项目，为人民群众提供了一系列新兴个人金融服务。

近年来，随着国民收入的快速积累，投资理财市场迅速发展，人民群众的理财意识不断增强，资产配置和风险管理的重要性和必要性越来越受到关注和认可。面对错综复杂的国际形势和纷繁变化的投资市场，工行宝鸡分行致力于帮助人民群众掌握更多的投资理财知识，树立科学投资理财观念，提升投资理财能力。该行用十年时间培养了一批专业理财师，为人民群众提供理财咨询、顾问服务，量身定制理财方案，并提供大额存单、薪金溢、节节高、存管通等存款创新产品，以及保本理财、期次理财、代理基金、代理保险、贵金属等产品，努力帮助人民群众实现实现财富保值、增值的目标。    

创新互联网金融产品 改变金融生活方式

近年来，工行宝鸡分行顺应“互联网+”发展大趋势，依托工行融e购平台，不仅将西凤酒、“秦花”蜂蜜、陈宝生态农业等知名品牌销售推向全世界，为本地企业产品销售开拓了新渠道，也为人民群众提供了“名商、名品、名店”购物服务体验。2017年“融e购”宝鸡地区交易额突破6.6亿元。

该行还根据年轻人尤其是80后、90后消费、支付习惯的变化，推出了ATM扫码取现、工银e支付、工银e缴费等一系列的金融创新产品。即便没有带银行卡，也可以通过手机银行扫描ATM上的二维码支取现金。还可以足不出户使用工银e支付、工银e缴费实现话费充值、学费缴纳、网上购物等。今年，工行宝鸡分行以e支付收单服务为基础，专门面向中小微商户推出了“e商助梦计划”，通过“大型市场+e支付惠民示范街+线上平台”的开放式场景，为商户提供支付结算、存款理财、信贷融资、优惠促销等一揽子的金融服务。8月15日，该行在陈仓老街举办“e支付惠民示范街”启动仪式，为陈仓老街商户搭建“e支付惠民示范街”场景，帮助中小微商户统一对账出口，让其享有高效简便的支付结算服务，还为其提供“商户盈”专属理财、贵金属实物定制，以及线上申请随借随还的“经营快贷”等金融产品。同时，针对这类街区和商圈开展信用卡客户最高5折优惠的“爱购”专项促销活动，为小微商户带来更稳定的客流和丰富的商机，助力小微企业做大做强。此外，该行还以工银e缴费为支付平台，瞄准采暖、物业收费等行业领域实施e交费项目拓展工程。广大群众足不出户，就可凭缴费编号登录工行网银、手机银行在线缴纳暖气费、物业费、学杂费等。

改革开放看工行，下一步，工行宝鸡分行将认真贯彻落实全国、省市金融工作会议精神，大力推行“智慧”服务，搭建和贯通涵盖金融服务、电子商务、社交生活的互联网金融整体架构，以大银行的新业态、新生态为促进实体经济提质增效增添新动力，为满足人民群众日益增长的金融服务需求而奋斗。

稿件来源：工商银行供稿