新零售新体验新服务 “双11”十年观察

11月10日，在韵达速递西安市东郊一公司，工作人员正在分拣快递物品。本报记者 李念摄

原标题：本期关注 新零售 新体验 新服务——“双11”十年观察

本报记者 王婕妤

每个重要时间节点的背后，都隐藏着一段历史。这段历史，不仅连接过去与未来，也把现在标注成一个意味深长的瞬间。 

2009年11月11日，“80后”“90后”的年轻人还在借“光棍节”之名呼朋引伴、聚会狂欢。那时，国内互联网购物没有普及，诞生六年的淘宝网在不温不火地运行着。马云和他的团队一直希望找个噱头把商品卖出去，打响平台知名度。经过他们绞尽脑汁地思考创意，淘宝网决定在这一天进行大促销，整个平台共有27个品牌商家参与，“全场5折、全国包邮”是这场大促销的主打词。 

2018年11月11日，曾经“80后”“90后”和朋友聚会的盛宴，如今变成了各自怀抱手机，在零点钟声敲响时隔着屏幕和上亿名陌生人拼手速的狂欢。从一家电商平台促销发展到全网络再发展到线上线下全体商家加入，“光棍节”的呼声早已被淹没，大促销演变成为全球购物节，来自世界各地的商家、消费者、物流商纷纷沉浸于这场狂欢中。 

从第一年淘宝一天成交额5000万元，到第十年仅仅用2分零5秒便达到100亿元成交额、一天创造出2135亿元的成交额，“双11”被称为现象级商业奇迹。这个商业奇迹的背后，是我们每个人生活轨迹的改变。 

十年改变消费习惯

随着11月11日零点钟声的敲响，2018年天猫“双11”促销活动在智能家电领域全面爆发。一分钟，天猫商家卖出近6000台洗碗机；一小时，果蔬清洗机销量同比增长290%，嵌入式微蒸烤箱销量同比增长300%。炒菜机器人、扫地机器人、擦窗机器人等智能家电均成为今年“双11”热销的产品，越来越多的消费者愿意为品质生活买单。 

当“双11”进入第10个年头，它已经不再是简单的打折、促销，网上购物正在向消费全场景延伸。旅游、教育、内容付费等各类产品纷纷“进军”这个大潮，人们的消费理念也随之更新迭代，从抢购打折商品向品质消费、体验式消费等新兴消费领域转变。 

“我今年订了两张飞机票和度假酒店的三晚住宿，打算元旦和朋友一起出去玩。”家住延安市宝塔区七里铺街的刘婵告诉记者，“我很早就计划和朋友出游了，就等着‘双11’订机票和酒店。‘双11’期间，我要买的机票价格本身便宜了一些，再加上‘满减’‘津贴’等，还能再优惠100元，很划算。以后出游，就等‘购物节’多囤点机票。” 

刘婵今年28岁，回忆起多年来的网购之路，她感慨颇多。十年前，刘婵刚进入大学，和同学学会了网购。第一个“双11”，她在一家淘宝店铺买了围巾和手套，相比平时买省了15元，她说也算是凑了一次热闹。2015年“双11”，她在天猫的网页上看到了很多自己熟知的国产品牌，从衣服到生活用品，应有尽有，她一边浏览一边给购物车放入了近20件商品，这些商品的价格基本都是在商场购买的一半。2018年“双11”，她在天猫某澳洲保健品海外旗舰店给父母买了保健品，并给自己下单了旅游产品。刘婵说：“过去网购是为了买便宜的东西，现在网购除了价格优惠，还为了购买线下不方便购买的东西和更多服务类产品。” 

十年见证快递业高速成长

“双11”的物流变得越来越快了。 

从2013年到2017年，天猫“双11”期间单日物流订单量从1.52亿单攀升到8.12亿单，配送1亿个包裹的时间却从9天缩短到2.8天。今年的快递量预计将超过10亿件。 

“凌晨下单的东西这么快就到了，给快递小哥点个赞。”11月11日22时，家住西安市凤城七路的白玉在微信朋友圈发出感慨。此时，他刚从快递员手中接过包裹。 

随着电商的发展，快递业也走上快速发展的道路。在经历曾经的爆仓之后，快递公司目前已经能够沉着应对“双11”。 

“我们百世快运西安分拨中心6月刚换了新场地，现在这个场地一次可以容纳200万至300万件物品。”百世物流科技（中国）有限公司西北大区总经理张宇静告诉记者，“临近‘双11’，我们不但增加了派送员，还增加了网点，确保快递物品顺利送达。今年‘双11’第一批从本地发货的物品，11日14时之前都已经装车完毕。现在我们正在等待从外地运过来的物品。” 

记者了解到，今年“双11”，菜鸟网络协同全国近3000万平方米的仓库、分拨或配送点，物流人员超过300万，18.8万个快递网点，近3万个末端驿站、20万组自提柜、超过10万个快递代办点。 

十年间，线上线下的供应链打通了，许多快递物品可以从离消费者最近的前置仓直接发送，也创造了消费者下单十几分钟之后就收到快递物品的奇迹。 

十年迎来“新零售”时代

“新零售”是2018年“双11”的关键词。 

今年，天猫、京东、苏宁等多家平台纷纷在线上线下融合布局，全面覆盖了吃喝玩乐全场景，为消费者带来新零售体验。 

11月11日上午10时，位于西安市西大街的银泰百货人潮汹涌，大批消费者纷纷前来抢购折扣商品，感受线下“双11”。这些商品可以通过网上订购，在线下体验。据了解，西安的银泰百货、居然之家、盒马鲜生等多个消费场所都加入今年“双11”线下活动。 

“新零售”使原本手机上的产品可以现场体验，还有越来越多的导购人员可以通过直播、钉钉、淘宝和天猫与消费者互动，“双11”正在开启“新零售”时代。 

十年，对于人类历史来说，不过一瞬；但对于一个互联网企业而言，却有着沉甸甸的分量，它足以改变全社会的消费行为。十年来，不断减少的商品流通环节，改变了销售方式，为全社会带来一场商业革命；十年来，消费者从四处找商品到如今坐在家中，就可以用手机比照价格，寻找性价比最高的商品，改变的是消费方式；十年来，当农村淘宝网逐渐普及，农民们拿起手机在田间地头就可以买到自己心仪的商品，同时再把自己的农产品卖到城市，城乡差距正在逐步缩小，电商下乡正在推动城乡一体化进程。十年发展，一场巨大的社会变革正在这片土地上发生。