2018年度陕西省信用建设典型案例：“民生热线”打造网络问政平台

申报案例：“民生热线”打造网络问政平台 推进社会治理

一、关注民生贴近百姓，打造网络问政可依靠平台

“网络问政”的前提是平台权威、能办事，网民才愿意把自己的委屈、不解和遇到的困难向平台反映，网络问政才能发挥作用。“民生热线”作为陕西网络问政的先行者，建立“热线云”，搭建政府和用户顺畅互动桥梁，与全省400多家省市县三级党政部门建立问政渠道，开通7年收到网友留言10万多条，反馈3万余条，把民众呼声传递上来，促进建言献策、释疑解惑、化解矛盾。仅2018年上半年，1952名网友通过民生热线有效合理地表达出了求助、意见和建议，8个厅局13个地市区94个县区（开发区）400余家单位调查处理网友难题，有1519件网友的烦心事得到反馈或解决。

同时，2018年，西部网《民生热线》通过“陕西民生云”大数据分析，重点关注了西安房屋摇号买房、教育入学、人才引进、营商环境、教师资格证办理、房产证办理，也关注公交出行，行人过街难、高温用电、托管班乱象、基层干部违规、供气供暖、市政设施等民生话题。例如，针对陕西师范大学学生反映因身高受限自己毕业时无法拿到教师资格证的问题。记者深入采访问题涉及的陕西省教育厅、陕西师范大学，最后帮助大学生拿到了教师资格证，并引起了陕西省教育厅的重视，承诺将取消限制。稿件发布后被多家媒体转载，登上微博热搜榜第二名。7月6日，该学生顺利拿到教师资格证。随后，另有其他相同情况的师范学生也找到了栏目组，最后帮助4名学生拿到了教师证。

二、专业与专家相结合，打造网络问政可作为平台

“网络问政”的最终目的是帮助老百姓解决问题，疏解社会矛盾。只有以“信任”为纽带，做好网民和各级政府部门两个群体都信赖的平台，才能真正推进社会治理。西部网民生热线栏目建立了完善的编辑、热线记者、律师和数据分析团队，使内容生产专业化产品化，用数据、用图表梳理出陕西省哪个地方的网友最活跃？“网络问政”谁做的最好？西部网网友最关心的二十大问题等，以H5、微信、微博等多种途径进行传播。

开展“问政陕西”活动，已经形成年度、季度、月度的问政报告和民生报告等产品。旨在展现我省各市县区（行业）网络问政工作的先进成果及政府问计于民的创新举措，推出《网络问政报告—民生大数据》,相继推出《西安未央区—发言人制度造就网络问政陕西样本》、《问政陕西之曲江新区：创新机制开拓问政新路径》等。针对今年2月份发布的“陕西网络问政能力区县榜:秦都区等6县区零回复”榜单，陕西省副省长给出了批示，并召开了专题的调查会，要求县区重视网络问政，及时回应网民关切。

三、释疑解惑，抨击谣言，打造网络问政可信赖平台

西部网民生热线针对网络谣言反应迅速，运用西部网PC端、客户端、WAP端、微信公众号、官方微博等全媒体矩阵的传播力和影响力，有效控制负面舆情。热点难点抢抓第一落点，在一系列突发事件中，首发权威报道占领舆论高地，澄清谣言，切实起到传播事实、稳定民心、凝聚人心的作用,实现主流媒体的责任与担当。

近年来，在我省所有突发、热点事件以及回击谣言中都能听到西部网可观准确的声音。今年，“民生热线”针对网传“略阳滑坡十人被埋”“西安车牌摇号时代”“小区门口抢小孩”“西安售楼部停止网签”等多起网络谣言，反应迅速，首发客观准确报道，以正视听。例如针对“西安车牌摇号时代或将到来”的网络谣言在微博微信发酵，民生热线经过舆情研判，于当天12时34分在西部网全媒体平台发布《西安车牌摇号时代或将到来？交警：尚未接到通知》，梳理了谣言的发展脉络，呈现真相，内容有理有据，阅读数超20万。

四、严格运行机制，打造网络问政可服务平台

“网络问政”能精准、高效地解决老百姓“办事难、办事慢、办事繁”的问题，还得益于一整套严格完善的运行机制。一是人工与技术审核相结合。民生热线栏目平均每天会接收到50多条网友信息，一方面通过技术对网友发布的信息进行过滤和审核，另一方面，网友发布帖子时要填写手机号码，验证身份。值班编辑要核实网友是否实名发帖？并要保护发帖人个人隐私，遵守保密协议。二是“上传下达”有保证。栏目对网友的有效留言进行100%转达，并在信息发布一周内完成舆情报送。让网络民意直达管理部门，让政府部门及时获知群众诉求，督办、调查和回复。三是沟通反馈渠道畅通。回复需存档：针对各级党政部门回复的内容，栏目组编辑记者要进行进一步的审核，有处理不当问题需再次沟通，回复内容必须存档。部门回复内容经过审核后需要第一时间上传，当天完成所有回复工作。四是信息公开接受网民举报监督。平台公示了编辑记者的名单，公布举报电话，建立举报网络监督举报平台，接受社会监督。五是激励和惩戒结合。对于发布恶意攻击信息、谣言、有害言论的个人，实行全平台禁言，予以惩戒。

稿件来源：陕西省信用办