贯彻金融为民理念 深化金融消费权益保护工作

2018年，人民银行西安分行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大精神，全面落实人民银行总行、西安分行工作部署，不断提高政治站位，坚持金融为民理念，逐步完善金融消费者咨询投诉受理与处理机制，深入开展金融消费者教育，全面推进普惠金融发展，各项工作取得明显成效。

一、建成全省12363投诉咨询电话呼叫中心

2013年，陕西在全国率先开通了12363投诉咨询电话，解决了金融消费权益保护工作开展初期消费者投诉难的问题，但随着投诉量的逐步增加，以前属地接听模式也逐渐暴露出接听率低、语言不规范、模式不标准等问题。2018年10月，人民银行西安分行着手建设全省统一的12363呼叫中心。在多方调研论证并借鉴其他省份经验教训的基础上，于2018年12月建成了陕西省12363投诉咨询呼叫中心，实现了全省金融消费投诉集中受理。呼叫中心采取接听服务外包的方式，聘请专业的电信团队负责电话接听，大大提高了投诉受理的标准化、规范化。

二、金融消费纠纷第三方非诉解决机制试点继续深化

2018年5月，人民银行西安分行与陕西省高级人民法院联合下发了《关于建立金融消费纠纷诉调对接工作机制的意见》，明确陕西金融消费纠纷中心的调解结果可以申请法院进行司法确认。该《意见》开启了诉讼案件分流调解中心的通道，为调解中心切实发挥独立第三方的作用奠定了坚实的基础。目前，陕西金融消费纠纷调解中心与西安市中级人民法院、雁塔区法院、莲湖区法院和未央区法院建立了诉调对接机制。调解中心纠纷调处业务已覆盖到了全省11个地市。2018年12月，经省司法厅备案，在调解中心设立陕西省金融消费纠纷人民调解委员会，成为西部第一家“金调委”，这是运用人民调解的优势在第三方金融纠纷处理方面所作的一次有益尝试。截至2018年末，调解中心共受理各类复杂金融消费纠纷148起，调解105起,调解成功73起，成功率70％。调解中心纠纷调处的典型调解案例连续三年入选全国“金融消费者保护十佳案例”。

三、金融知识纳入国民教育体系试点稳妥推进

为了建立金融知识普及教育长效机制机制，人民银行西安分行早在2017年末就与省教育厅、省金融办联合下发通知，在全省中小学开展金融知识普及教育试点。2018年，全省各地市积极探索将金融知识纳入国民教育体系。截止2018年末，全省11个地市有128所学校共计13万中小学生参与了第一批试点。为了保证试点工作的有效开展，人民银行西安分行专门编写了《金融知识读本》（高中版和初中版）。2019年，人民银行西安分行将积极推进金融教育有效性评估试点工作，从试点学校中选择对照组和实验组学生样本，对未接受和已接受金融知识普及教育的学生进行金融素养对比分析，探索适应在校学生的最佳金融教育模式，为全国金融知识纳入国民教育体系工作积累经验。

四、总结推广铜川宜君县普惠金融试点经验

为了在全省认真贯彻落实国务院、总行、陕西省政府等多项普惠金融政策，人民银行西安分行于2018年5月召开全省普惠金融工作推进会，总结铜川普惠金融试点经验，推广“服务创新+金融扫盲+便捷设施”的“宜君模式”，梳理22条可复制、可推广的试点经验在全省推开，促进了整体普惠金融工作水平的提升。辖内各级行以复制推广宜君县试点经验为抓手，充分发挥人民银行在普惠金融工作中的示范引导和沟通协调作用，加快了全省普惠金融工作进度。信贷普惠政策惠及面不断扩大，截至2018年底，陕西省累计发放创业担保贷款558.54亿元，直接扶持创业63.34万人，带动就业214.48万人；2018年全省累计发放创业担保贷款49.18亿元，直接扶持就业4.03万人，带动就业13.3万人。加快助农取款机具升级改造，积极开展“惠农支付+农村电商融合”业务创新，拓展网上代购代销等功能；在农村地区推广金融IC卡“闪付”乘车、购买早餐以及乡村旅游“一卡通”等卡基移动支付方式。截至2018年底，陕西省农村地区发展惠农支付服务点4.2万个，布放ATM机达12318台，POS机达115415台,农村地区银行卡发卡量达6627万张。不断拓展中小微企业和农户信用体系建设的广度和深度。截至2018年底，累计为7.7万户尚未与商业银行发生信贷关系的中小微企业建立了信用档案，为626万个农户建立了信用档案，并对其中468.6万个农户进行了信用评定，创建信用村、镇3726个。

人民银行西安分行供稿