西安高新区政务服务再升级“智小新”上线答疑解惑

3月29日，西安高新区政务服务再升级——有“头脑王者”之称的“智小新”在高新区门户网站上线，这个拥有可爱外表的智能机器人将为高新区办事群众、企业提供7×24小时全天候智能咨询服务，在线解答群众的“十万个为什么”。企业群众在办事期间遇到咨询难题，都可通过西安高新区门户网站和“西安高新”微信公众号提供的智能咨询服务，与“智小新”实时互动交流，享受即时化、智能化的政务解答服务。    

创新服务模式在线答疑解惑

在政务服务工作中，由于部门众多，咨询量大，群众办事过程中经常会出现“问不对路”、“找不对人”的现象，遇到咨询高峰期，热线电话难打，有急事需要处理又不知道该问谁，这些一直都是企业群众经常反映的“办事难”的典型。   

针对上述种种现象，高新区通过深入调研和认真分析，大胆创新，上线智能服务机器人“智小新”7×24小时在岗，实时提供政务咨询服务。通过引入人工智能技术，重点梳理办事过程中遇到的常见问题，一期建立涵盖企业注册登记、契税纳税、社保养老、人才档案等15个大类的智能政务服务问答知识库，在网站和微信公众号上线智能问答系统，为企业和群众提供即时化、智能化的政务服务问题解答服务，极大方便了办事群众。   

“智小新”的上线不仅是高新区2018年进一步深化国家“放管服”改革要求、扎实推进“互联网+政务服务”建设的体现，也是全面落实政务信息公开，切实解决长期以来企业群众办事信息查询难、服务获取难的现实问题，努力实现精准化、智能化的政府网站服务的探索成果。    

服务更便捷群众更满意

3月29日，是“智小新”试运行的第一天，一上线很快就迎来很多办事群众的围观。李先生是一位在外地工作的企业高管，听说西安高新区对创业的优惠政策特别大，今年准备辞职到西安来创业。在详细了解完优惠政策后，他对高新区企业的开办流程还不是特别清楚。于是，李先生打开了西安高新区门户网站，呆萌可爱的“智小新”瞬间进入他的视野。抱着试试看的态度，李先生与“智小新”远程交流起来：“怎么开公司？”   

“设立流程：企业自主登录西安红盾信息网（www.xags.gov.cn）后→点”网上办事”→再点”企业网上登记” →注册账号→登录系统申请设立→填报信息并提交→等待审核→审核通过后打印→带资料抽号(68-77)到窗口办理。”   

……   

随后，李先生又问了其他几个问题。他发现，“智小新”不仅能准确回答出他的问题，还能给出与所办事项相关联的知识点，非常人性化。李先生留言道：“线上智能咨询这一举措真的很方便，特别适合像我这种之前很少跟政府部门打交道的人员，有什么问题直接问机器人，它给出的回复快速准确。根据机器人的提示，我清楚了开公司应该去哪些部门，准备什么材料,最多跑一次就将营业执照申请下来了,我必须要为智小新点赞，为高新区点赞！”   

想咨询社保问题的周小姐也有同样的经历：前天晚上，她突然想起来要给领导回复一下社保问题，白天一直忙忘了这件事，便急急忙忙打开网页搜索相关内容，发现信息太多无从下手，想打电话问工作人员，却因为下班时间电话无人接听。一直关注西安高新区动态的她忽然想起了“智小新”。通过线上交流，“智小新”完美解决了周小姐的问题。周小姐留言感慨：“使用后，感觉很满意，比之前自己查找省时、便捷、准确，我对高新区推出的此项利民服务方式表示衷心感谢，感觉到政府与民众的距离缩短了，更亲近。再次感谢西安高新区!”    

提升服务效能不断探索创新

截至目前，“智小新”知识库大脑包含4000多种问法，累计会话量超过1000次，累计为200多名群众解决办事咨询问题。通过对企业群众的抽样调查，大多数群众认为，智能机器人“智小新”上线后，让大家真正体验到了随时随地咨询的便利，这一便民举措站在企业和群众的立场答疑解惑，切实为企业和群众的利益着想，真正贯彻了“让数据多跑路、让群众少跑腿”的服务理念。   

下一步，高新区将根据实际业务需求，结合企业群众建议，进一步丰富“智小新”大脑，打通部门之间的信息孤岛，连接现有的实体服务机器人，持续优化智能咨询服务体系，不断升级、完善政务服务体制机制。通过智能服务机器人的引进，致力于将行政效能变得更简单、更高效、更便捷，真正做到“咨询服务一口清”。同时，高新区将继续秉承“用心服务，追求卓越”的工作理念，真正当好服务企业和群众的“五星级服务员”，当好促进发展经济、招商引资的“金牌店小二”。 

（西安高新区供稿）

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