凤凰会客厅丨专访成都世纪城天堂洲际酒店群业主总代表谢波

位于世纪城新会展中心附近的天堂洲际大饭店，在成都众多酒店中独具特色，其川西民居的设计风格，优质上乘的贴心服务，笃定进取的管理团队，海纳百川的广阔胸襟，造就了如今享誉川内的成都世纪城天堂洲际大饭店。

省内外大型活动的会议举办地，顾客的一致认可，各界的广泛好评……作为这家酒店的掌舵人谢波，是如何看待这些的，又是如何让这家已有十年历史的酒店经久不衰？靠的是什么？他又有什么独家秘诀呢？带着这些问题，今天我们采访了成都世纪城天堂洲际酒店群业主总代表谢波先生，他目前同时负责成都世纪城天堂洲际大饭店和成都世纪城假日酒店（东/西楼），这个客房数量超过1500间的酒店群。

凤凰网四川：谢总您好，感谢您抽出时间来接受我们的专访，在刚刚结束的2018年，成都世纪城天堂洲际酒店群承办了许多重大的国内外会议，对成都打造国际会展之都贡献了自己的力量，可否简单谈谈过去的一年里酒店的发展和市场反应的现状。

谢波：成都世纪城天堂洲际大饭店于2008年开业，已有十年。包括世纪城洲际在内，我们由同一个业主公司委托洲际酒店集团管理的酒店目前一共有10家，其中有7家在成都及周边，承接大型活动时可以最大限度的整合资源，集中力量办大事。我们每一年都会接待很多大型活动与重要的会议，包括历届西博会、财富论坛、联合国世界旅游组织第22届全体大会以及G20第三次财长和央行行长会议等。去年一年，我们生意不错，很大程度也依仗国家的一些政策和成都打造会展之都的东风，人们的生活越来越富足后，转而对生活品质提出更高的要求，我们就顺应了这个追求，提供更多高性价比的餐饮、住宿和服务。

凤凰网四川：在承办了多次重要会议后，酒店的管理和服务是否也会有一些相应的提升和发展；

谢波：对于洲际这个品牌来说，我们要打造客人挚爱的杰出酒店，以消费市场和消费者体验为导向，来做我们的产品和服务。今天早上开会时，我还给我的团队讲，一个企业能够成功站稳脚跟，它的核心是企业文化和价值观，你怎么在日常的工作中去坚持它，执行好它，其实是非常难的。我们虽然是一家10年的酒店，但是我们对它的定位是老而不破，老而不旧，通过岁月的沉淀让这家酒店更有味道，更具底蕴。我们的风格是以川西民居为主要的设计元素，把这样的传统元素放在一个大空间的钢架结构里面，体现中西结合，就是让客户住起来更舒适、更有味道。其实，酒店也是需要精心“养”的，通过你的客人、员工和岁月的沉淀，让它变得有底蕴，有故事，有灵魂，有一种深深的神韵在里面。

谢波：我们是一家城市商务饭店，顾客对于酒店的服务和产品的品质是有很高的要求，所以我们制定了严格标准流程和规章制度。严格的检查程序，确保我们给客人提供的产品，都是最好、最高标准。另外，我们也想了很多办法来提高客户的体验，比如客人房间的布置，送生日蛋糕和具有纪念意义的小礼品等，我们的宾客关系经理、餐饮部、房务部等都会细心观察客人的喜好，比如房间内的陈列、床头的位置、喜欢什么样的枕头、喜欢面食还是米饭、台湾客人喜欢辣还是甜等等，只要客人入住我们洲际旗下任何一家酒店、饭店，我们就会给他建立客史档案，能全方位了解客户喜好，提供更具针对性的个性化服务。2018年我们洲际酒店集团举行了主题活动——想不到的惊喜之旅，我们把客人几年前来过我们酒店的合照找出来，将他的房间进行了精心装饰和布置，再送上符合客人口味的美食，当客人看到这些后，有一种老友再遇时的温馨和感动。

凤凰网四川：成都世纪城天堂洲际大饭店除了众所周知的高端会议之外在市场效益上是否有一个良性的反馈，如何做到会议/客房两条腿走路，有什么策略可否给我们透露一下；

谢波：其实，会议与客房它们是不冲突的，我们的三大客户群体：会议客人、公司团体客人和散客，会议客人占到40%，我们的国际会议中心，提供了这样一个基础的场地设施，世纪城洲际和两家假日酒店入住率能达到70%，相当于每天有1000多间房住满，我们需要平衡三大类客人的这种关系，通过控制这三大客源之间的关系，使我们收益最大化。做好我们的出租率，做好我们的平均房价。酒店的餐饮基本都是作为酒店的配套，一般酒店的客房收入会占到它总收入的60%左右，餐饮占40%，而我们酒店的餐饮占60%多。另外，我们的会议场地使用面积有8848平方米，会议中心建筑面积10万平方米，我们最大的水晶厅2800多平方米，在西南地区是独一无二的，每年大型的会议和活动都有几十场，水晶厅的档期安排得非常满。

凤凰网四川：成都刚刚获得了2021年世界大运会的举办权，那么作为酒店的管理者，您认为大运会会为成都的旅游和酒店行业带来哪些全新的发展和机遇；

谢波：有这样的会议举办，会让更多人知道成都，更多人来到成都，除了带来更多的生意，更多带来的是机会，不管是从曝光度来说，还是从政府、与会的国内外的专家学者反馈来说，都是非常有效的。另外一方面，通过这样的大活动，可以提升我们酒店的产品和服务质量，还可以通过我们这个窗口展现四川优秀的历史与文化，所以它们是相辅相成的。比如，我们专门为2017年在成都举办的联合国世界旅游组织第22届全体大会设计并订购了300套“巴山蜀水”国宴餐具，每套造价超过了人民币6000元，充分融入了代表成都形象的都江堰、青城山以及大熊猫等元素；另外，在2016年的G20第三次财长和央行行长会议上，我们专门设计的“金沙瓷盘”也在此次的国宴中惊艳亮相，这套餐具以金沙遗址太阳神鸟的图腾为设计灵感，凸显出了天府文化和金沙文化厚重的底蕴，得到了来自世界各地的贵宾和政要名人的高度赞扬。而这两套国宴餐具，都已经被成都市档案馆永久收藏了。

凤凰网四川：您曾先后就职于JW万豪、索菲特、洲际等知名国际酒店，可否与我们分享一下您对不同文化之间酒店经营管理上存在的区别；

谢波：不管是洲际还是万豪，他们都有自己的核心价值观，只有照顾好你的员工，你的员工才能照顾好你的客人，对于洲际也是，以人为本，打造客人挚爱的杰出酒店，把服务顾客放在第一位。随着整个行业的发展，管理层与员工始终在一起，遇到问题也能第一时间作出反应，妥善处理好事情。酒店的管理思路大致都相同，区别就在于执行，需要各岗位的员工对企业文化与价值观的认可和认可后的严格执行。

同时，也跟这家酒店的总经理有很大的关系，作为总经理和管理层一定要杜绝沾沾自喜，觉得生意好就忽略一些细小的问题，这是非常不可取的。我们作为服务行业，每天都是日常性的工作，但我们需要把日常的工作做到最好，谨小慎微，兢兢业业，哪怕一个小问题也要付出一百分的努力。另外，洲际也非常重视政府和业主关系，我们专门有一个职务叫首席战略官，专门负责政府关系和业主关系，危机公关等，据我了解，其他的管理公司目前还未设专门的岗位。

凤凰网四川：结合成都发展“三城三都”的战略布局，作为酒店管理者您是如何看待并怎样贯彻执行这一政策的；

谢波：政府发展战略其实也是为了提升这个城市的接纳能力、服务能力，吸引更多的人来到这个城市，不同的领导和客户都对我们提出了不同的接待要求，我们就想办法满足他们的要求和提供超出他们预期的服务。其实我认为，政府的战略与我们是相辅相成的，城市的战略可以吸引更多的人来到这个城市，给我们带来更多的生意和机会；另一方面，我们作为接待的窗口，给我们来川旅游的嘉宾提供最高标准的产品和最好的服务，也是对城市形象最好的宣传。

我们作为第三产业：服务业，对于酒店行业而言，能给我们带来更多的生意，更多的客户和更多的机会，我们要做的是响应政府战略，做好自身的产品和服务，打造客人挚爱的杰出酒店，吸引更多客户，尽到我们所有酒店人应尽的职责。

结语：其实，在成都大大小小上百家酒店，但像成都世纪城天堂洲际大饭店这样笃定坚守的酒店寥寥无几，也能从谢波先生的介绍中能感受得到这家酒店优秀的传统，厚重的文化底蕴以及他们的担当与使命感，为更美的成都，更好的四川，尽一份他们的力。

“打造客人挚爱的杰出酒店“是洲际酒店集团的愿景，他们不仅说到了，还做到了，而且一做就是十年，未来的他们依旧会做下去。不忘初心，砥砺前行，相信他们未来可期。

稿件来源：凤凰网四川综合 王振宇