郭胜：从“一线工人”到“大管家”

郭胜（右一）给用户讲解网络电视使用方法。

“以前大家干活拖拖拉拉，一份工单有时做七八天才能完成，现在大家利利索索，一份工单最多两天也就完成了。”在同事刘二轮眼中，班组长郭胜这一年带给大家最大的变化是，他从管理上下功夫，让大家拧成一股绳，做事变得利索了，也热爱自己的团队了。

郭胜是榆林市某电讯运营公司营销部班组长。没当班组长前，郭胜和大家一样，也是一名“一线工人”，经常爬杆架线，走家串户，从事网络建设与维修工作。“干我们这一行的，如果你懒散，对用户冷冰冰的，不仅不能顺利完成工作，长此以往也会失去用户的信任。”

今年，郭胜被提升为班组长，成了团队的“大管家”。当时，摆在他面前的最大问题就是如何带好一个班，打造一支高效、团结的队伍。“我首先从推行快乐晨会管理制度开始，每天上班前，点评分析前一天工单处理情况，以鼓励、赞扬为主。同时，科学、有效地对每天的工作进行安排，让员工做到心中有数。”郭胜说。

现在每天早晨上班前，公司办公大厅内，员工们都穿着整齐干净，精神抖擞地聚在一起，忙里偷闲时大家还唱唱歌、打打太极。等晨会正式开始后，大家又都各自迅速进入角色，一天的工作就此拉开序幕。

“晨会时间虽然很短，但却发挥了重要作用，对我们的行为习惯也产生了潜移默化的影响。”同事刘峰说，自从班组长郭胜带头推行快乐晨会制度以来，鼓励、赞扬的话多了起来，当遇到自己不能解决的问题时有老员工帮忙，不仅提高了工作效率，也提升了团队的合作力。

“一流的具有凝聚力的团队，是优质服务的重要基础。”郭胜在管控方式上也不断创新，提出分时段管控，尤其是晚间再进行一次管控，并强化事后检查，进一步使服务质量化、标准化。“随着网络高端用户日益增多，其对装修维护的质量要求也普遍提高，而且当今社会网络技术不断进步，电子产品日新月异，家庭智能网络也不断普及，这些都要求我们必须提高服务水平和服务质量。”郭胜说，在具体工作中，他们从解决用户疑难困惑出发，想尽一切办法服务于用户，从而博取用户的满意。“今年我们的用户投诉量由原来的200件/月下降到了现在的30件/月，其他各项指标在全市综合考核排名中也一直名列前茅。”

十八大提出“完善终身教育体系，建设学习型社会”。一年来，郭胜以提高全体班组成员综合业务素质为切入点，通过广泛开展各种岗位培训、竞赛比武、一帮一带活动，营造浓厚的学习氛围，同时加强员工的基本业务技能培养，确保每月进行一次专业基本技能理论考试，每季度举行一次实际操作技能比赛，极大地提升了班组员工的工作水平和效率。现在，郭胜所在的班组维护指标直线上升，他们也因此获得了市级“标杆班组”荣誉称号，现在正在申报省级“标杆班组”荣誉称号。

“今后，我将进一步从创新管理上下功夫，把管理作为提高员工工作效率和教育、引导他们立足岗位，勤奋工作的有效手段，真正打造一支知识化、专业化、有活力的团队。”郭胜说。